Customer Satisfaction And Willingness To Recommend An Event : Case: Neste Oil Rally 2012

Abstract

The Bachelors’ thesis was assigned by Sport Business School Finland and AKK Sports Oy. The purpose of the thesis was to examine the levels of satisfaction in Neste Oil Rally Finland and willingness to recommend the event to others. The study method that was used in the research was quantitative. There were two research questions: What is the overall customer satisfaction with the event and the services pro-vided and what is the potential of word-of-mouth marketing of spectators and its’ effect on the customers’ willingness to recommend the event to others? The theoretical framework of the study consisted of three different theories: customer satisfaction, word-of-mouth marketing and customer satisfaction in sports. The study was conducted in Neste Oil Rally Finland in 2012 in three different special stages. 331 respondents were interviewed using Ipads and printed questionnaires. Four different respondent groups were compared in the results in order to have a more accurate image of rally visitors’ opinions. The groups were: ‘men’, ‘women’, ‘first timers’ and ‘rally fans’ The results show that the visitors were highly satisfied with the event and they were highly willing to recommend the event to others. There were no major differences between different respondent groups. The atmosphere in the special stage had the highest satisfaction grade. The staff members’ quality of service in the special stages had the biggest impact with the customer satisfaction and with the willingness to recommend the event. By utilizing the findings in the thesis, it is possible for the rally organizer to help maintain the strengths and do away the weaknesses of the event.

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Sport Business School Finland AKK Sports Oy. Tavoitteena oli selvittää kuinka tyytyväisiä Neste Oil Ralli Finlandin kävijät olivat tapahtumaan ja kuinka halukkaita he olivat suosittelemaan tapahtumaa muille. Tutkimus oli kvantitatiivinen tutkimus. Tutkimusongelmasta johdettiin kaksi tutkimuskysymystä: Kuinka tyytyväisiä kävijät ovat tapahtumaan ja sen eri osa-alueisiin ja kuinka halukkaita asiakkaat ovat suosittelemaan tapahtumaa muille. Opinnäytetyö teoreettinen viitekehys koostui kolmesta pääteoriasta: Asiakastyytyväisyydestä, word-of-mouth markkinoinnista sekä asiakastyytyväisyydestä urheilussa. Tutkimus toteutettiin Neste Oil Ralli Finland- tapahtumassa vuoden 2012 elokuussa. Vastauksia kerättiin yhteensä 331, kolmella eri erikoiskokeella. Vastaukset kerättiin Ipad-taulutietokoneisiin ja paperisiin kyselylomakkeisiin. Vastaajat ryhmiteltiin neljään eri ryhmään, jotta tutkimuksen tuloksia voitaisiin hyödyntää mahdollisimman tarkasti. Vastaajaryhmät olivat: miehet, naiset, ensikertalaiset ja rallifanit. Tulosten perusteella rallikatsojat olivat erittäin tyytyväisiä tapahtumaan. He olivat myös erittäis halukkaita suosittelemaan tapahtumaa muille ihmisille. Tyytyväisimpiä rallivieraat olivat tapahtuman tunnelmaan. Ristiintaulukoinnin avulla saatiin selville, että suurin yksittäinen tekijä, joka vaikutti sekä tapahtuman asiakastyytyväisyyteen että vieraiden haluun suositella tapahtuma muille, oli erikoiskokeen henkilökunnan palvelun taso. Tutkimuksen tuloksia hyödyntämällä tapahtuman järjestäjät voivat edelleen kehittää tapahtumaa ja varmistaa, että se säilyy suosittuna myös tulevaisuudessa.