Kuluttajien odotukset kotityöpalveluille Pohjois-Karjalassa

Abstract

Alueelliset ja valtakunnalliset hankkeet ovat kehittäneet kotityöpalvelualaa. Hankkeiden tavoitteena on ollut kotityöpalveluiden laadun yhdenmukaistaminen ja yrittäjyyden edistäminen. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden/kuluttajien toiveita ja tarpeita koti-työpalveluille, saada toiveet alueen yrittäjien tietoon ja selvittää, miten tietoisia yrittäjät ovat kuluttajien tarpeista Pohjois-Karjalassa. Kuluttajien tarpeita ja toiveita selvitettiin kahdella eri kyselyllä, oma kuluttajille ja oma veteraaneille. Kuluttajakyselyihin vastattiin paikan päällä kotityöpalvelujen hanketapahtumissa, ja veteraanien kysely meni heille kotiin avustajan mukana täytettäväksi. Kuluttajakyselyn yhteenveto toimi kolmen yrittäjän vapaamuotoisen haastattelun pohjana. Yrittäjiltä kysyttiin, miten hyvin he ovat tietoisia siitä, mikä asiakkaalle on onnistunutta palvelua ja mistä asiakkaat ovat valmiita maksamaan. Asiakaskyselyn yhteenvedosta nousi esille, palvelujen saatavuus, aikaisempi hyvä kokemus ja tuttavan suositus vaikuttavat ostopäätökseen. Palvelun tuottajan ammattitaito, hinta, luotettavuus ja saatavuus korostuvat palvelun tärkeimmiksi ominaisuuksiksi. Palveluista selkeästi eniten haluttiin ostaa kodin siivousta, sekä kuluttajat että veteraanit. Veteraaneilla ei korostunut palvelun laatu eikä hinta vaan tärkeintä oli, että kävisi sama avustaja. Yrittäjiä yhteenveto ei yllättänyt, yrittäjät olivat tietoisia asiakastoiveista, sillä tekivät säännöllistä tyytyväisyyskartoitusta omista asiakkaistaan. Yllättävintä yrittäjistä oli, ettei hinta ollutkaan ratkaisevin ostamisen kriteeri. Yrittäjät pystyvät vastaamaan eri-ikäisten kuluttajien odotuksiin ja tukipalvelut työllistävät tulevaisuudessakin. Moniosaava yritys menestyy, koska sillä on tekijöitä toteuttamaan kuluttajien toiveita. Kuluttajien ostokäyttäytyminen muuttuu koko ajan ja yrityksen on osattava tarjota osaamistaan monipuolisesti.

Local and national projects have developed the home help service branch. The aim of the projects has been to harmonize the quality of home help service entrepreneurs’ work and to promote the entrepreneurship. The aim of the thesis was to find out what the commissioner wishes and needs for homecare services were. It was also hoped that these wishes would get the local entrepreneurs’ attention. How well aware the entrepreneurs were of the customer needs in North Karelia was also examined.

Two customer surveys were conducted, both of which functioned well, one survey for consumers, the other for veterans. Consumers filled in the survey on the spot as the projects were being carried out, and the veterans got their surveys home and filled them in with their assistants. The customer survey summary was used as the basis for three entrepreneurs’ informal interviews. The entrepreneurs were asked how well they knew what successful service for the customers was and what the customers were willing to pay for.

The summary of the customer survey brought up the importance of quality. The homecare services availability, previous good experience and a friend’s recommendation affected e purchasing decision. The quality of homecare service, as well as the price, reliability and availability were considered the most important features of the service. House cleaning was the most wanted homecare services, for both consumers and veterans. Neither the quality nor the price were considered the most important features, but the fact that the assistant would always be the same person was regarded highly important. This did not surprise the entrepreneurs, who were aware of the customer wishes as they regularly conducted customer satisfaction surveys of their own customers. The entrepreneurs considered surprising that the price was not a decisive buying criterion.

The entrepreneurs will be able to meet the expectations of customers of different ages, and the supporting services will offer employment in future, too. An enterprise having multitasking employees will be successful because they have persons to meet the con-sumers’ needs. Consumer purchasing behavior is changing all the time, and the company must be able to provide expertise in many different ways.