MUUTOSPROSESSIEN KEHITTÄMINEN : Technopolis Oyj:n aulapalvelut Oulu

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli Technopolis Oyj:n toimeksiannosta selvittää millä tavoin muutosprosesseja voitaisiin kehittää ja tehostaa ympäristössä, jossa toimii erilaisia asiakaspalveluhenkiöitä. Muutosprosessien kehittämisen tarkoituksena oli kartoittaa yhtenäisempiä muutosten jalkauttamistapoja, jotka ovat riippumattomia toimintaympäristön erilaisuudesta tai asiakaspalvelijoiden erilaisista vahvuuksista. Työn teoria osuudessa käsiteltiin niitä asioita, jotka toimivassa työyhteisössä edesauttavat muutosprosessien toteutumista. Kommunikaatio, viestintä, motivaatio ja palaute ovat niitä asioita, joiden ympärille rakentuu muutoksille myönteinen ilmapiiri. Jokainen työyhteisön jäsen vaikuttaa omalla käytöksellään ja asenteellaan koko työyhteisöön. Tutkimusosuudessa pyrittiin asiakaspalveluhenkilöille suunnatun kyselyn kautta, kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen tutkimuksen keinoin, saamaan selville muutosprosesseihin liittyviä asioita, sellaisia osa-alueita, jotka jo toimivat sekä niitä osa-alueita, joissa olisi vielä parannettavaa. Tutkimus osoitti, että asiakaspalveluhenkilöt lisäisivät jonkin verran tiedottamista. Lisäksi muutoksia suunniteltaessa ja jalkautettaessa olisi tärkeää kokeilla huolella esimerkiksi ohjelmien toimivuutta ennen lopullista jalkauttamista, jotta muutosprosessit olisivat selkeämpiä ja toimivampia. Asiakaspalveluhenkilöiden motivaatio uusien asioiden oppimista kohtaan oli hyvä, ja se tukee muutosprosessien jalkauttamista positiivisella tavalla.

This thesis was commissioned by Technopolis Plc. The purpose of the thesis was to find ways to develop and rationalise the processes related to changes in an environment where there are different kinds of customer service agents working. The purpose of developing the processes related to changes was to find out how to implement changes which are independent from the operating environments or differences between customer service agents who all have got different strengths. The theoretical part focused in issues which contribute to the processes of change in a working community. Positive atmosphere in the workplace consists of communication, motivation and feedback. Each member of the working community can affect these things by their own behavior and attitude. The research was carried out as a survey to customer service agents. The objective was to find out, by using both qualitative and quantitative research methods issues related to the processes of changes and such areas which work well already as well as those areas where there is room for improvements. The study showed that customer service agents would increase informing. In addition, when changes are being planned and implemented it would be important to try for example new programs before introducing them. That would make the processes related to changes clearer and more functional. Customer service agents had quite good motivation for learning new things and it supports implementing the processes related to changes in a positive way.