Asiakkaan kuluttajakäyttäytyminen matkailupalvelua ostettaessa : miksi asiakas valitsee Kuralan kartanotilan majoitusvaihtoehdokseen?

Abstract

Kuluttajakäyttäytymisen tutkimisella pyritään saamaan ajankohtaista tietoa kuluttajien toiminnasta tietyillä markkinoilla. Kuluttajakäyttytyminen selvittää muun muassa, miksi asiakas ostaa tietyn tuotteen ja mitkä tekijät vaikuttavat ostopäätöksen syntymiseen. Kuluttajakäyttäytymiseen vaikuttavat asiakkaan henkilökohtaiset tekijät, kuten arvot, asenteet ja persoonallisuus, sekä ulkoiset tekijät, kuten viiteryhmien vaikutus päätöksentekoon. Kuluttajakäyttäytymisen tukiminen ja ymmärtäminen on yritystoiminnassa tärkeää, jotta yritys kykenee jatkuvasti kehittämään palveluitaan ja tuotteitaan asiakkaidensa tarpeita vastaaviksi ja näin ollen tuottamaan heille mahdollisimman paljon lisäarvoa. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Kuralan kartanotila ja työn tavoitteena oli selvittää asiakkaan kuluttajakäyttäytymistä, kun kyseessä on matkailupalvelu. Työn tutkimuskysymyksenä oli ”Miksi asiakas valitsee Kuralan kartanotilan majoitusvaihtoehdokseen”. Tähän tutkimuskysymykseen opinnäytetyö pyrki vastaamaan kartoittamalla Kuralan kartanotilan asiakkaiden kuluttajakäyttäytymistä. Kartoitus toteutettiin käyttämällä tutkimusmetodina kyselyä, joka pyrki selvittämään Kuralan kartanotilan asiakkaiden syitä valita tila majoituskohteekseen, sekä tähän valintaan johtaneita tekijöitä. Kyselyn tuloksista ilmeni, että tila valitaan majoitusvaihtoehdoksi pääosin koira- ja tanssiharrastusmahdollisuuden, sekä luonnonläheisen ja rauhallisen sijaintinsa vuoksi. Kyselyn tulokset osoittivat myös kehityskohteita tilan toiminnassa ja palveluissa. Näitä tekijöitä kehittämällä tila pystyy vaikuttamaan siihen, että asiakkaat valitsevat Kuralan kartanotilan myös uudelleen majoituskohteekseen. Työn teoriaosuudessa esitellään asiakkaan kuluttajakäyttäytymistä matkailupalvelua ostettaessa ja tätä havainnollistetaan esittelemällä kuluttajakäyttäytymismallia. Työssä myös käydään läpi teoriaa asiakkaan henkilökohtaisten tekijöiden sekä ulkoisten tekijöiden vaikutuksesta päätöksentekoon.

The study of consumer behavior aims to get current information about consumer’s actions in a certain markets. Consumer behavior explaines such factors as why a customer buys a specific product and what factors influence on the purchasing decision. Consumer behavior is influenced by the personal factors of a customer such as values, attitudes and personality, and external factors including the impact of reference groups on the decision-making. Studying and understanding consumer behavior is important for the entrepreneurship in order to be able to develop its products and services to meet with the customers’ needs. The present bachelor’s thesis was commissioned by Kurala Manor. The objective of the study was to look into the customer behavior in hospitality and tourism. The research question was “Why a customer chooses Kurala Manor as accommodation”. The present thesis aims to answer the research question by charting the customer behavior of the Kurala Manor customers. The data were gathered by using a survey as a research method and the questions looked into the customers reasons to choose Kurala manor as accommodation. The survey results show that Kurala Manor is chosen as accommodation mainly for the possibilities to dog and dance distractions and for its peaceful location close to nature. The results also reveal some targets for the company’s operations and services. By improving these areas Kurala Manor can increase customer satisfaction and influence the customer’s choice of accommodation in the future. The theoretical section of the present thesis discusses customer behavior in hospitality and presents a customer behavior model to illustrate the theory. In addition, the study discusses the theory about the influence of personal and external factors on the decision-making.