Asiakkaan palvelukokemus Hyvän Olon Hoitola Arohiekussa

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin Porissa sijaitsevan Hyvän Olon Hoitola Arohiekun asiakkaiden tyytyväisyys palvelun laatuun, sekä millaisen palvelukokemuksen asiakas muodosti.

Tutkimusta pidettiin tarpeellisena, sillä yrityksessä aloitti uusi kosmetologi, jonka myötä yritys laajeni. Tutkimuksella haluttiin heti laajentumisen jälkeen tarkastella, miten asiakkaat kokivat palvelun laadun yrityksessä, ja sitä onko yrityksellä mahdollisia kehittämiskohteita.

Tutkimus tehtiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Kyselylomakkeen kysymykset perustuvat servqual-menetelmään. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsittelin palvelun laatua sekä asiakkaan muodostamaa palvelukokemusta, jotka ovat työn pääaiheita. Työssä tutkittiin myös wellness-käsitettä sekä sen eri muotoja, sillä Hyvän Olon Hoitolan toimiala on vahvasti wellness-ajatukseen liittyvä. Palvelun laatua tutkittiin kyselylomakkeella, joka oli Hyvän Olon Hoitola Arohiekussa 26.11.2012–31.01-2013.

Kyselylomakkeella saavutettiin erittäin hyvät tulokset, joiden mukaan Hyvän Olon Hoitola Arohiekun palvelutarjonta on asiakkaita miellyttävää, sekä asiakaspalvelijoiden ammattitaito erinomaista. Vastauksista päätellen yrityksellä ei ole varsinaisia kehityskohteita. Ainoa kriittinen kohta kyselylomakkeella saaduissa vastauksissa oli palvelun saatavuus, joka sai eniten tyydyttäviä vastauksia. Kokonaisuudessaan hoitola sai hyvät arvosanat kyselyssä.

The purpose of this thesis was to examine how satisfied the customers are to the quality of the service provided and which kind of service experience the customers get from using the services of Hyvän Olon Hoitola Arohieku.

When a new beautician began working in the company, they wanted to do a survey of what the customers consider about their services. The purpose of this survey was to examine how the customers see the services they already provide, which elements need developing and on which level is the quality of service. The quality of service was examined through a survey which was done during 26th of November till 30th of January.

The research was made using quantitative research method. Questionnary is based on the servqual method. In the theory section of thesis, I examined the quality of service and the experience that a customer receives from using the services of this company. These are the main subjects of this study. I also examined wellness in its different forms due to the fact that it is closely linked to the field of work that Hyvän Olon Hoitola Arohieku is.

The outcome of the survey was very good. According to the answers the customers of Hyvän Olon Hoitola Arohieku consider the service provision to be appealing to the customers, and also the craftsmanship of the service providers is excellent. According to the answers there is no need to develop the company. The only critical article was the availability of the company. This question got the lowest grades. All in all the health treatment facility received excellent grades via this survey.