Asiakkaan palvelukokemus Hyvän Olon Hoitola Arohiekussa
Koski, Tuulikki (2013)
Koski, Tuulikki
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219462
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219462
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä selvitettiin Porissa sijaitsevan Hyvän Olon Hoitola Arohiekun asiakkaiden tyytyväisyys palvelun laatuun, sekä millaisen palvelukokemuksen asiakas muodosti.
Tutkimusta pidettiin tarpeellisena, sillä yrityksessä aloitti uusi kosmetologi, jonka myötä yritys laajeni. Tutkimuksella haluttiin heti laajentumisen jälkeen tarkastella, miten asiakkaat kokivat palvelun laadun yrityksessä, ja sitä onko yrityksellä mahdollisia kehittämiskohteita.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Kyselylomakkeen kysymykset perustuvat servqual-menetelmään. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsittelin palvelun laatua sekä asiakkaan muodostamaa palvelukokemusta, jotka ovat työn pääaiheita. Työssä tutkittiin myös wellness-käsitettä sekä sen eri muotoja, sillä Hyvän Olon Hoitolan toimiala on vahvasti wellness-ajatukseen liittyvä. Palvelun laatua tutkittiin kyselylomakkeella, joka oli Hyvän Olon Hoitola Arohiekussa 26.11.2012–31.01-2013.
Kyselylomakkeella saavutettiin erittäin hyvät tulokset, joiden mukaan Hyvän Olon Hoitola Arohiekun palvelutarjonta on asiakkaita miellyttävää, sekä asiakaspalvelijoiden ammattitaito erinomaista. Vastauksista päätellen yrityksellä ei ole varsinaisia kehityskohteita. Ainoa kriittinen kohta kyselylomakkeella saaduissa vastauksissa oli palvelun saatavuus, joka sai eniten tyydyttäviä vastauksia. Kokonaisuudessaan hoitola sai hyvät arvosanat kyselyssä.
Tutkimusta pidettiin tarpeellisena, sillä yrityksessä aloitti uusi kosmetologi, jonka myötä yritys laajeni. Tutkimuksella haluttiin heti laajentumisen jälkeen tarkastella, miten asiakkaat kokivat palvelun laadun yrityksessä, ja sitä onko yrityksellä mahdollisia kehittämiskohteita.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Kyselylomakkeen kysymykset perustuvat servqual-menetelmään. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsittelin palvelun laatua sekä asiakkaan muodostamaa palvelukokemusta, jotka ovat työn pääaiheita. Työssä tutkittiin myös wellness-käsitettä sekä sen eri muotoja, sillä Hyvän Olon Hoitolan toimiala on vahvasti wellness-ajatukseen liittyvä. Palvelun laatua tutkittiin kyselylomakkeella, joka oli Hyvän Olon Hoitola Arohiekussa 26.11.2012–31.01-2013.
Kyselylomakkeella saavutettiin erittäin hyvät tulokset, joiden mukaan Hyvän Olon Hoitola Arohiekun palvelutarjonta on asiakkaita miellyttävää, sekä asiakaspalvelijoiden ammattitaito erinomaista. Vastauksista päätellen yrityksellä ei ole varsinaisia kehityskohteita. Ainoa kriittinen kohta kyselylomakkeella saaduissa vastauksissa oli palvelun saatavuus, joka sai eniten tyydyttäviä vastauksia. Kokonaisuudessaan hoitola sai hyvät arvosanat kyselyssä.