JÄLLEENMYYJIEN TARPEET JA TOIVEET - IDEOITA TUOTEKEHITYKSEEN Case: Papiina Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Papiina Oy:n jälleenmyyjien ja agenttien mielipiteitä yrityksen tuotteista ja palvelusta. Jälleenmyyjiltä haluttiin tietoa muun muassa siitä, mitä ja millaisia tuotteita he toivovat Papiina Oy:n mallistoihin. Tutkimuskysymykseksi muodostui ”Miten Papiina Oy:n tuotteita ja palveluja tulisi kehittää, jotta ne vastaisivat paremmin jälleenmyyjien tarpeita ja toiveita?”

Työn teoriaosuudessa perehdyttiin asiakastyytyväisyyteen ja tuotekehitykseen. Asiakkaiden tarpeita ja toiveita selvitettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, jonka toteutustavaksi valittiin Digium-ohjelmalla toteutettava kysely. Kysely lähetettiin 111:lle Papiina Oy:n asiakasrekisterissä olevalle jälleenmyyjälle tai agentille, jolloin se tavoitti sekä Suomessa että ulkomailla sijaitsevat asiakkaat. Vastauksia saatiin 9 kappaletta, joten vastausprosentiksi tuli 8 %. Kysely oli ensimmäinen asiakastyytyväisyystutkimus Papiina Oy:n asiakkaille.

Tutkimuksesta kävi ilmi, että tuotteisiin ja palveluun ollaan pääosin tyytyväisiä. Hyvää työn laatua, laadukkaita materiaaleja ja tuotteiden yksilöllisyyttä pidetään tärkeinä ominaisuuksina. Tuoteryhmistä tärkeimmäksi nousivat yläosan vaatteet, kuten ulko- ja sisäjakut sekä asusteista huivit ja shaalit. Palvelu koetaan ammattitaitoiseksi ja luotettavaksi.

Tutkimuksen tuloksia hyödynnetään Papiina Oy:n tuotekehityksessä sekä palvelujen parantamisessa. Tuloksia voidaan verrata jo aikaisemmin saatuihin asiakaspalautteisiin, jolloin ne tukevat toinen toisiaan. Jatkotutkimuksessa voitaisiin keskittyä esimerkiksi maakohtaisten kyselyjen toteuttamiseen.

The aim of the study was to acquire information on the opinions of Papiina Oy’s dealers and agents regarding their products and services. The information wanted from the retailers was to find out what kind of products they would like to find in Papiina Oy’s collection. The research question was: “How should Papiina Oy’s products and services develop so that they would better meet the dealers’ and agents’ needs and wishes?”

The theoretical frame of the thesis concentrated on customer satisfaction and product development. The customers’ needs and wishes were clarified by the quantitative research method. The Digium-program was chosen as the method of implementation for clarification. The inquiry was sent to 111 of Papiina Oy’s detailers or agents, whose contacts were in the customer database. The inquiry reached the customers in Finland and abroad. In total, 9 answers were received, and the response rate was 8 %. The inquiry was the first customer satisfaction survey for Papiina Oy’s customers.

The responses made it clear that the customers were mostly satisfied with the products and services. The good quality of work, high-quality materials and individuality of products were considered important. The most important categories were upper-body clothing such as outdoor and indoor jackets and accessories such as scarves and shawls. The service was experienced to be professional and reliable.

The results of the survey will be exploited in product development and in improving service at Papiina Oy. The results can be compared to previously obtained customer feedback, in which they support each other. In further studies, retailer surveys could be conducted for specific countries.