Aurinko asuu Kylpylähotelli Sanissa : Hotellin asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Kalajoen Kylpylähotelli Sani Oy. Hotelli on yksityinen ja se on avattu 1.6.2007. Se sijaitsee vilkaalla matkailualueella Kalajoen Hiekkasärkillä. Työstä löytyy tietoa sekä itse hotellista että sen oheispalveluita tuottavista yrityksistä. Hieman on myös kerrottu Kalajoen kaupungista sekä sen matkailusta.

Opinnäytetyössä oli tarkoituksena keskittyä yleiseen hotellitoimintaan, asiakaspalveluun hotellissa sekä oheispalveluiden merkitykseen sen kannattavuudelle. Oheispalveluita tarkasteltiin myös markkinoinnin näkökulmasta.

Työn empiirinen osio koostui kvantitatiivisesta tutkimuksesta. Se suoritettiin lomakekyselynä Kylpylähotelli Sanin asiakkaille. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys hotellin nykytilaan ja miten toimintaa voitaisiin kehittää asiakkaiden mielipiteiden pohjalta. Kysely oli suunnattu suomenkielisille matkailijoille ja se toteutettiin syys-lokakuussa 2009. Lomakkeesta tehtiin selkeä ja kaksipuolinen ja sitä jaettiin hotellin vastaanotosta kaikille majoittumaan saapuville. Vastauksia saatiin yhteensä 67 kappaletta eikä yhtäkään lomaketta jouduttu hylkäämään kokonaan. Vastaukset analysoitiin SPSS-ohjelman avulla.

Vastauksien avulla selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä nykytilaan ja hyviä tuloksia saatiin aikaan. Avoimiin kysymyksiin saadut vastaukset toivat ilmi asiakkaiden toiveet hotellin puutteista ja kehitystarpeista. Avointen kysymyksien ja taulukoiden avulla saatiin kattava yleiskuva ja voitiin tehdä suunnitelmia tulevaisuuden varalle. Näin saatiin apuväline Kylpylähotelli Sanin kehittämiselle.

The work provider for this thesis was Spahotel Sani Oy from Kalajoki. It is a privately owned hotel and it was opened on 1 June 2007. It is located in the active tourism area of Hiekkasärkät, Kalajoki. In this thesis there is information about the hotel and the companies that produce the additional services to the hotel. There is also some information on the town of Kalajoki and its tourism.

The aim of the thesis was to concentrate on general business in hotels, on customer service in hotels and on additional services and their meaning for the hotels’ productivity. The additional services were also examined in the perspective of marketing.

The empiric part of this thesis consists of a quantitative survey. It was done as a questionnaire that was given to customers of Spahotel Sani. The purpose of this research was to measure the customers’ satisfaction on the present state of the hotel and find out how to improve the hotel based on their opinions. The survey was directed to Finnish speaking travellers and it was done from September to October in 2009. The form was clear and double-sided and it was given from the reception of the hotel to everyone who came to stay in Spahotel Sani. There were 67 answers and none of them had to be rejected. The answers were analyzed by the SPSS-program.

With the help of the answers, the customers’ satisfaction to the present state was clarified. The answers to the open questions expressed the wishes of the customers about the lacks of the hotel and the development points. With the help of the open questions and the tables there was a good general view and plans for the future could be made. The instrument for improving Spahotel Sani was made.