Verkkokaupan asiakaspalvelun ulottuvuudet ja niiden vaikutus ostamiseen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaspalvelun eri ulottuvuudet verkkokaupassa vaikuttavat ostamiseen. Selvitystä tehtiin tekemällä määrällinen verkkokysely pienen verkkokaupan asiakkaille palvelujen toimivuudesta. Tämän avulla toivottiin saatavan tietoa siitä, mihin asiakaspalvelun ulottuvuuksiin pienen verkkokauppayrittäjän on syytä panostaa eniten, jotta palvelu voisi toimia kilpailuetuna ja yrittäjä säästää aikaa.

Kyselyn avulla saatiin selville, että ostamisen määrään vaikuttavat kaikki palvelun osa-alueet yhdessä. Palveluina nähtiin kaikki verkkokaupan ulottuvuudet kuten esimerkiksi tuotevalikoima, käytettävyys, asiakaspalvelukanavat ja toimitusten sekä palautusten sujuvuus. Eniten ostamiseen käytettyyn rahamäärään ja ostotiheyteen oli yhteyttä verkkokaupan etusivun houkuttelevuudella, tuotevalikoiman kattavuudella, informaatiolla tilauksen kulusta ja verkkosivujen mobiilikäytön helppoudella. Sähköposti oli asiakaspalvelukanavista edelleen tärkein, joten sen tehokkuutta asiakaspalvelun välineenä ei voida väheksyä. Käytetyin maksutapa verkkokaupassa oli tutkimuksen mukaan verkkomaksupainikkeet. Lisäksi huomattiin, että ilmaiset toimituskulut pienentävät kertaostoksen määrää ja kannustavat ostamaan vähän kerralla useammin.

Kehittämisehdotuksina verkkokauppiaalle esitettiin tuotevalikoiman kattavuuden ja tuotteiden löydettävyyden parantamista. Myös verkkokaupan käytettävyyttä mobiilissa olisi hyvä parantaa. Tilauksen etenemisestä tiedottaminen nähtiin tärkeänä säilytettävänä ja kehitettävänä asiana.

The purpose of this thesis was to find out how the different factors of customer service in e-commerce influence buying. The report was made by making a survey among the customers of a small web shop about the functionality of the services. The information about which aspects of customer service the small web shop entrepreneur should focus on most could make the service a competitive advantage and allow the entrepreneur to save time.

With the help of the inquiry, it was found out that all the aspects of service have a joint influence on the volume of buying. All the dimensions of the web shop were interpreted here as services, such as a product range, usability, ways of customer service, and the fluency of deliveries and returns. The lure of the front page of the web shop, the scope of the product range, information about the progress of the order, and the mobile usability of the web shop had the greatest impact on buying. E-mail was still the most important way to serve customers. The most used method of payment at the web shop was electronic payment. Furthermore, it was noticed that free delivery reduces the number of the purchases and encourages buying little at a time but more often.

For the shopkeeper, the thesis presents as development proposals the improvement of the scope of the product range and the findability of products. It would also be advisable to improve the usability of the web shop in mobile. Informing customers on the progress of their orders was seen as an important matter to be retained and developed further.