Puhelinpalvelun laatu matkailutoimistoissa
Manninen, Heidi (2013)
Manninen, Heidi
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401071087
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401071087
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli puhelinpalvelun laatu matkailutoimistoissa. Työ on tehty Satakunnan ammattikorkeakoulun lehtoreille Sanna-Mari Renforsille ja Vappu Salolle. He vetävät Palveluliiketoiminnan osaamisalueen tutkimushanketta ”Potkua palveluosaamiseen”, jonka yhtenä tavoitteena on valottaa onnistuneen palvelukohtaamisen avaintekijöitä. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millainen puhelinpalvelu on asiakkaan mielestä laadukasta ja mitä laatu-ulottuvuuksia puheluista on tunnistettavissa.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Käytössäni oli 16 valmista kertomusta, jotka kuvasivat asiakaspalvelijan ja asiakkaan välistä puhelinpalvelua. Soitin itse kolme puhelua valitsemiini matkailutoimistoihin, jotka äänitin ja sittemmin myös litteroin auki analysointia varten. Kertomukset kerättiin piilohavainnoimalla useita eri matkailutoimistoja. Koska kyseessä oli piilohavainnointi, ei matkailutoimiston asiakaspalvelijoilla ollut tietoa tutkimukseen osallistumisesta. Tällä tavoin mahdollistettiin aito puhelinpalvelutilanne. Kertomusten analysointiin käytin sisällönanalyysiä sekä laatua mittaavaa SERVQUAL -mallia. Olin valinnut SERVQUAL -mallista seitsemän kertomuksiin sopivaa laatu-ulottuvuutta, jotka auttoivat minua ymmärtämään asiakkaiden laatukäsityksiä.
Analysoin kertomuksia reagointialttiuden, pätevyyden, saavutettavuuden, kohteliaisuuden, viestinnän, uskottavuuden sekä asiakkaan ymmärtämisen kannalta. Kertomukset olivat täynnä hyviä esimerkkejä asiakaspalvelijoiden onnistumisista ja epäonnistumista. Näiden esimerkkien pohjalta kokosin tulostaulukon, josta näkee miten kunkin laatu-ulottuvuuden suhteen tulisi toimia, jotta palvelu olisi laadukasta. Haastattelin myös kahta matkailutoimiston asiakaspalvelijaa koskien tulostaulukon totuudenmukaisuutta. Heidän kommenttinsa vahvistivat minun näkemyksiäni tulosten uskottavuudesta. Laatu-ulottuvuuksien tärkeysjärjestykseen asettamisen koin mahdottomaksi, sillä kertomusten perusteella kokonaislaatu heikkeni mikäli kaikissa laatu-ulottuvuuksissa ei oltu onnistuttu.
Tutkimustulokset ja tulostaulukko voidaan suunnata matkailutoimistoissa jo työskenteleville sekä perehdytykseen tuleville uusille työntekijöille. Tulostaulukko toimii tiiviinä pakettina siitä, miten asiakaspalvelijan tulee toimia, että puhelinpalvelu olisi asiakkaan mielestä laadukasta.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Käytössäni oli 16 valmista kertomusta, jotka kuvasivat asiakaspalvelijan ja asiakkaan välistä puhelinpalvelua. Soitin itse kolme puhelua valitsemiini matkailutoimistoihin, jotka äänitin ja sittemmin myös litteroin auki analysointia varten. Kertomukset kerättiin piilohavainnoimalla useita eri matkailutoimistoja. Koska kyseessä oli piilohavainnointi, ei matkailutoimiston asiakaspalvelijoilla ollut tietoa tutkimukseen osallistumisesta. Tällä tavoin mahdollistettiin aito puhelinpalvelutilanne. Kertomusten analysointiin käytin sisällönanalyysiä sekä laatua mittaavaa SERVQUAL -mallia. Olin valinnut SERVQUAL -mallista seitsemän kertomuksiin sopivaa laatu-ulottuvuutta, jotka auttoivat minua ymmärtämään asiakkaiden laatukäsityksiä.
Analysoin kertomuksia reagointialttiuden, pätevyyden, saavutettavuuden, kohteliaisuuden, viestinnän, uskottavuuden sekä asiakkaan ymmärtämisen kannalta. Kertomukset olivat täynnä hyviä esimerkkejä asiakaspalvelijoiden onnistumisista ja epäonnistumista. Näiden esimerkkien pohjalta kokosin tulostaulukon, josta näkee miten kunkin laatu-ulottuvuuden suhteen tulisi toimia, jotta palvelu olisi laadukasta. Haastattelin myös kahta matkailutoimiston asiakaspalvelijaa koskien tulostaulukon totuudenmukaisuutta. Heidän kommenttinsa vahvistivat minun näkemyksiäni tulosten uskottavuudesta. Laatu-ulottuvuuksien tärkeysjärjestykseen asettamisen koin mahdottomaksi, sillä kertomusten perusteella kokonaislaatu heikkeni mikäli kaikissa laatu-ulottuvuuksissa ei oltu onnistuttu.
Tutkimustulokset ja tulostaulukko voidaan suunnata matkailutoimistoissa jo työskenteleville sekä perehdytykseen tuleville uusille työntekijöille. Tulostaulukko toimii tiiviinä pakettina siitä, miten asiakaspalvelijan tulee toimia, että puhelinpalvelu olisi asiakkaan mielestä laadukasta.