Puhelinpalvelun laatu matkailutoimistoissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli puhelinpalvelun laatu matkailutoimistoissa. Työ on tehty Satakunnan ammattikorkeakoulun lehtoreille Sanna-Mari Renforsille ja Vappu Salolle. He vetävät Palveluliiketoiminnan osaamisalueen tutkimushanketta ”Potkua palveluosaamiseen”, jonka yhtenä tavoitteena on valottaa onnistuneen palvelukohtaamisen avaintekijöitä. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millainen puhelinpalvelu on asiakkaan mielestä laadukasta ja mitä laatu-ulottuvuuksia puheluista on tunnistettavissa.

Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Käytössäni oli 16 valmista kertomusta, jotka kuvasivat asiakaspalvelijan ja asiakkaan välistä puhelinpalvelua. Soitin itse kolme puhelua valitsemiini matkailutoimistoihin, jotka äänitin ja sittemmin myös litteroin auki analysointia varten. Kertomukset kerättiin piilohavainnoimalla useita eri matkailutoimistoja. Koska kyseessä oli piilohavainnointi, ei matkailutoimiston asiakaspalvelijoilla ollut tietoa tutkimukseen osallistumisesta. Tällä tavoin mahdollistettiin aito puhelinpalvelutilanne. Kertomusten analysointiin käytin sisällönanalyysiä sekä laatua mittaavaa SERVQUAL -mallia. Olin valinnut SERVQUAL -mallista seitsemän kertomuksiin sopivaa laatu-ulottuvuutta, jotka auttoivat minua ymmärtämään asiakkaiden laatukäsityksiä.

Analysoin kertomuksia reagointialttiuden, pätevyyden, saavutettavuuden, kohteliaisuuden, viestinnän, uskottavuuden sekä asiakkaan ymmärtämisen kannalta. Kertomukset olivat täynnä hyviä esimerkkejä asiakaspalvelijoiden onnistumisista ja epäonnistumista. Näiden esimerkkien pohjalta kokosin tulostaulukon, josta näkee miten kunkin laatu-ulottuvuuden suhteen tulisi toimia, jotta palvelu olisi laadukasta. Haastattelin myös kahta matkailutoimiston asiakaspalvelijaa koskien tulostaulukon totuudenmukaisuutta. Heidän kommenttinsa vahvistivat minun näkemyksiäni tulosten uskottavuudesta. Laatu-ulottuvuuksien tärkeysjärjestykseen asettamisen koin mahdottomaksi, sillä kertomusten perusteella kokonaislaatu heikkeni mikäli kaikissa laatu-ulottuvuuksissa ei oltu onnistuttu.

Tutkimustulokset ja tulostaulukko voidaan suunnata matkailutoimistoissa jo työskenteleville sekä perehdytykseen tuleville uusille työntekijöille. Tulostaulukko toimii tiiviinä pakettina siitä, miten asiakaspalvelijan tulee toimia, että puhelinpalvelu olisi asiakkaan mielestä laadukasta.

The topic of this thesis was to study tourist offices’ phone service quality. Two lecturers from Satakunta University of Applied Sciences, Sanna-Mari Renfors and Vappu Salo, operated as my employers. They are leading a project called ”Potkua palveluosaamiseen” which aims to point out the key factors in successful service interaction. The goal of this study was to find out what kind of phone service is thought to be of good quality and which service quality dimensions can be identified from the phone calls. This study was carried out from the clients perspective.

The research method of this thesis was qualitative research. I had sixteen stories that reflected the phone service between the customer servant and the client. I made three phone calls to tourist offices’ of my choice. Those phone calls were recorded and later on transcribed for the analysis. The stories were collected by using the so called ”mystery shopping”- method. This way a genuine phone service interaction was guaranteed. The stories were analysed by using content analysis and service quality model SERVQUAL. I had chosen seven quality dimensions from SERVQUAL that were suitable for the nineteen stories. The seven quality dimensions helped me gain perspective towards clients’ perceptions of quality.

I analysed the stories by the seven quality dimensions. The first dimension reflected how prone the tourist office was in reacting. The other six dimensions were competence, accessibility, politeness, communication, reliability and understanding the client. The stories were full of good examples of how the customer servant had succeeded and failed. From these examples I gathered a matrix that shows how the customer servant should act so that the service could be considered of good quality. I also interviewed two tourist office customer servants regarding my matrix. I wanted to be sure that my results were valid and their comments convinced me so. I felt that it was impossible to put the seven quality dimensions in order of importance. From the stories I learned that if the customer servant failed in one of the quality dimensions the overall service quality decreased.

The results and the matrix can be directed to customer servants already working in tourist offices’ but also to new employees in training. The matrix will work as a compact package of how customer servants should act in order the service to be of good quality.