Palvelun laadun johtaminen ravintolassa

Abstract

Palvelun laadusta on viime vuosina tullut yhä tärkeämpi kilpailuetu yrityksille. Konkreettisilla tuotteilla ei ole enää helppoa erottua kilpailijoista, koska tuotteet ovat helposti kopioitavissa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia palvelun laatuun liittyviä ongelmia ravintola-alan yrityksissä on, mistä ne johtuvat ja miten laatuongelmia voitaisiin ennakoida ja välttää. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Jyväskylän ammattikorkeakoulun yritysten toimintaa kehittävä Schauman Service Factory.

Tutkimus on otteeltaan kvalitatiivinen. Kuiluanalyysimallin pohjalta on toteutettu kolmelle ravintola-alan yrityksen omistajalle teemahaastattelu. Teemahaastattelun avulla selvitettiin yrityksessä käytössä olevia laadun hallintamenetelmiä. Kuiluanalyysimallia voidaan pitää koko opinnäytetyön punaisena lankana, sillä teoriapohja tukee kuiluanalyysimallin ideologiaa.

Teemahaastatteluiden pohjalta analysoitiin, kuinka yrityksissä palvelun kokonaislaatua johdetaan ja ylläpidetään. Kävi ilmi, että eniten laatuongelmia ravintola-alan yrityksissä aiheuttavat asiakkaiden tarpeiden riittämätön selvittäminen ja perehdyttämisen sekä kehityskeskusteluiden sivuuttaminen, joilla on suora vaikutus palvelun laatuun. Lisäksi ei varmistuta siitä, onko markkinointiviestintä asiakkaiden tarpeiden mukaista. Voidaan myös todeta, ettei yrityksissä tällöin tunnisteta omia asiakassegmenttejä.

Vaikka tutkimukseen osallistuneissa yrityksissä oli tehty jo paljon töitä laadun eteen, vielä on keinoja käyttämättä. Niiden avulla luodaan uniikki palvelukulttuuri, jossa kaikki tekevät tiimityötä yhteisen lopputuloksen saavuttamiseksi. Tutkimuksen lopussa annettiin yrityksille esimerkkejä siitä, millaisia kehittämistoimenpiteitä palvelun laadun parantamiseksi voitaisiin tehdä.

During the past few years, the service quality has become an important asset for companies. It is not so easy to stand out from the competitors with products because they are so easy to copy. The aim of the thesis was to find out what kinds of quality problems there were in the restaurant industry, what the cause for those problems were and, in addition, how to predict and avoid them. Schauman service factory was the commissioner of the thesis. Schauman Service Factory is JAMK´s businesses developing laboratory.

The approach of the thesis was qualitative. Based on a gap analysis, theme interviews for three restaurant owners were conducted. The aim of the theme interviews was to find out what quality control methods were used in the companies. The gap analysis model can be regarded as the leading motif of the thesis because the whole knowledge basis supports the gap analysis ideology.

Based on the theme interviews it was analyzed how companies managed and updated general service quality. It was found out that restaurant industry companies had most problems with solving the customers’ needs and leaving new staff members´ introductions, as well as development discussions undone although they have straight affect on service quality. Moreover, the companies did not ensure that marketing communication reached the customers. Therefore it can be said that the companies did not recognize their own customer groups.

Although companies participating in this research had already worked hard for obtaining good quality, there were still some means unused. With those means unique service culture can be created where everyone works in the same team and aims for the common outcome. At the end of this research, examples on what kinds of actions can be used when companies wish to improve service quality were given.