Palvelun laatu yrityksen menestystekijänä : Asiakkaan kokeman palvelun laadun vaikutus Word of Mouthiin

Abstract

Opinnäytetyö toteutetiin kuopiolaiselle matkailuajoneuvoalan yritykselle Caravan Larvanto Oy:lle. Kyseessä on pieni perheyritys, joka kamppailee ajoneuvoalan asiakkaista koventuneessa taloustilanteessa. Työn tavoitteena oli selvittää, kuinka koettu palvelun laatu vaikuttaa asiakkaiden taipumukseen suositella yritystä tuttavilleen. Word-of Mouth (WOM) eli asiakkaiden suusanallinen viestintä voi tuoda yrityksille huomattavaa kilpailuetua. Työn tutkimusosio toteutettiin Internetissä kvantitatiivisena survey-kyselytutkimuksena ja se lähetettiin Caravan Larvanto Oy:n asiakkaille. Kyselyssä mitattiin asiakkaiden kokemaa palvelun laadun tasoa Servperf-mittarilla sekä asiakkaiden taipumusta suositella yrityksen palveluita tuttavilleen. Tuloksista voitiin todeta, että Caravan Larvanto Oy:n asiakkaat pitävät yrityksen palvelun laadun tasoa erittäin korkeana. Asiakkaiden todettiin myös olevan erittäin taipuvaisia suosittelemaan yrityksen palveluita tuttavilleen. Opinnäytetyön tuloksia analysoimalla voitiin todeta, että kohdeyrityksen asiakkaiden kokema korkea palvelun laatu on yhteydessä heidän taipumukseensa suositella yritystä tuttavilleen. Opinnäytetyö osoitti, että kohdeyrityksen tulee kiinnittää jatkossakin huomiota palvelun laadun tasoon. Korkean palvelun laadun tason seurauksena syntyy yritykselle suosittelijoita, jotka toimivat myös yrityksen markkinoijina. Useissa alan tutkimuksissa on todettu, että kuluttajat luottavat ostopäätösprosessissaan usein yrityksen omaa mainontaa enemmän toisten kuluttajien arvioihin yrityksestä. Varsinkin pienessä kohdeyrityksessä markkinointibudjetti on hyvin rajallinen, joten WOMilla voidaan tuottaa hyvinkin tehokasta markkinointia alhaisin kustannuksin. Opinnäytetyö kohdistui vain Caravan Larvanto Oy:öön, eikä ole näin sovellettavissa muihin yhteyksiin. Jatkotutkimuksen kannalta voisi tutkimusta soveltaa myös muihin alan liikkeisiin.

Thesis was conducted for a small family company called Caravan Larvanto Oy. Because of the increased competition in caravan industry the company is struggling how to maintain it’s customers. The purpose of the study was to examinate how perceived service value affects to the customers’ Word of Mouth (WOM) behavior. It has been proved that WOM can create significant competitive advantage to the company. The study was conducted in Internet as a quantitive survey questionnaire study and it was sent to the customers of Caravan Larvanto Oy. The survey measured customers’ perceived service value and their WOM behavioral intentions to their acquaintance. The results confirmed that Caravan Larvanto Oy’s customers conceive companys service quality very high. They were also confirmed to have a high tendency to WOM behavior. By analysing the results a significant correlation between perceived service value and WOM behavior was found. Thesis indicated that the company should pay attention to it’s service quality. As a result of high service quality customers act as company’s references. Several other studies have discovered that in purchase decisions customers tend to trust other customers more than companies’ own marketing actions. This is why it is very relevant to study Word of Mouth behavior. Thesis focused only to Caravan Larvanto Oy and therefore can not be applied to other contexts. In future thesis could be applied in further studies in the same business.