Asiakastyytyväisyystutkimus: case Gigantti Huittinen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Gigantti Huittisten asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluun. Tämän lisäksi työssä tutkittiin, miten asiakaspalvelun taso oli muuttunut liikkeen avajaisten jälkeen toiminnan vakiinnuttua.

Teoriaosassa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä sekä kvantitatiivista tutkimusta. Asiakaspalvelusta kerrottiin hyvästä asiakaspalvelusta ja sen tekijöistä, kehittämistavoista ja miten se vaikuttaa myyntiin. Asiakastyytyväisyydestä kerrottiin tähän vaikuttavista tekijöistä, asiakaspalautteen merkityksestä asiakastyytyväisyyteen sekä miten asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa. Kvantitatiivisesta tutkimuksesta kerrottiin yleistiedon lisäksi, millainen tutkimusprosessi siinä on. Tämän lisäksi kvantitatiivisen tutkimuksen menetelmistä kerrottiin kyselystä, haastattelusta ja kyselylomakkeesta.

Empiriaosuus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimukseen tarvittavat tiedot saatiin kerättyä lomakehaastattelun avulla. Työssä tehtiin kaksi asiakaskyselyä seuraavina ajankohtina: 10.5.–11.5.2013 ja 27.9.2013. Kyselyn ensimmäisessä osassa vastauksia saatiin 66 kappaletta ja toisessa 72 kappaletta. Lomakkeiden kysymyksissä kysyttiin asiakkaiden mielipiteitä Gigantti Huittisten asiakaspalvelijoiden palvelutaidoista sekä itse myymälästä.

Tuloksista havaittiin, että lomakehaastatteluun vastanneet asiakkaat olivat tyytyväisiä Gigantti Huittisten palveluun. Tuloksista saatiin myös selville, että asiakkaiden mielipiteet olivat laskeneet lievästi Gigantti Huittisten vakiinnutettua toimintansa. Kehitysideoiksi annettiin asiakaspalvelijoiden lisäkouluttaminen sekä yhteisten ohjeiden laatiminen kaikille asiakaspalvelijoille, jotta palvelu saataisiin tasalaatuiseksi.

The purpose of this thesis was to examine the satisfaction of Gigantti Huittinen’s customers. In addition, this thesis examined how the level of customer service had changed after the opening of Gigantti Huittinen when its operations had stabilized.

The theory part of this thesis deals with customer service, customer satisfaction and quantitative research. Theory part of customer service tells about good customer service and its factors, the ways to improve customer service and how it haves effect on sales. Theory part of customer satisfaction tells about factors that have an effect on it, how customer feedback impacts on customer satisfaction and how to improve customer satisfaction. Theory part of quantitative research tells about its general knowledge and its research process. In addition, the theory part of quantitative research tells about the following methods: inquiry, interview and questionnaire.

The empirical part was executed by using quantitative research method. The information needed for the research was collected using structured interview. Two surveys were held during following dates: 10.5.-11.5.2013 and 27.9.2013. 66 customers took part in the first survey and 72 customers took part in the second survey. In the questionnaire the customers were asked questions about Gigantti Huittinen’s customer service personnel’s service skills and about the store itself.

When looking at the results one could notice that the customers were satisfied with the customer service of Gigantti Huittinen. The results were showing that the opinions of the customers declined after Gigantti Huittinen had stabilized its operations when comparing to the results after the opening of Gigantti Huittinen. Ideas for improvement were the following: additional skill training for the customer service personnel and making instructions for them to make sure the service is homogeneous.