KEKÄLE OY, JYVÄSKYLÄN YKSIKÖN KANTA-ASIAKASJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi vaateketju Kekäle Oy:n Jyväskylän yksikkö, jonka myymäläpäällikkö Janne Ikonen halusi opinnäytetyön kautta tietoa Kekäleen kanta-asiakkuuksien nykytilasta ja kehittämiskohteista. Kekäleen Jyväskylän toimipisteen kanta-asiakkaille ei oltu aiemmin toteutettu asiakastyytyväisyystutkimusta, joten aihe oli ajankohtainen.

Opinnäytetyön tekeminen aloitettiin kartoittamalla yhdessä Kekäleen Jyväskylän toimipisteen henkilöiden kanssa sopivaa kysymyspohjaa kanta-asiakkaille toteutettavaan asiakastyytyväisyystutkimukseen. Tutkimuksen päätehtävänä oli selvittää keinoja, kuinka kanta-asiakkaat saadaan aktivoiduksi ja minkälaisia uudistuksia he haluavat palveluiden kehittämiseksi. Tutkimus toteutettiin touko-kesäkuussa 2010 sähköpostikutsuilla. Tutkimukseen vastasi yhteensä 210 henkilöä vastausprosentin ollessa 48 %.

Opinnäytetyön teoriaviitekehyksenä käytettiin pääasiassa markkinointiin, asiakaspalveluun sekä tuotevalikoimaan liittyvää kirjallisuutta. Edellä mainitut käsitteet ovat myös tärkeimpiä tutkimukseen sisältyneitä osa-alueita, joiden analysointiin kiinnitettiin erityisesti huomiota. Lisäksi avasimme opinnäytetyössä Kekäleen liiketoimintaa ja historiaa erillisellä osiolla, jota varten kerättiin tietoa haastattelemalla Jyväskylän toimipisteen myymäläpäällikkö Janne Ikosta.

Tutkimustulosten mukaan Kekäleen Jyväskylän yksikön suurimpia vahvuuksia ovat laadukas ja monipuolinen tuotevalikoima sekä hyvä asiakaspalvelu. Isoimpia kehityskohteita olivat tiedottaminen sekä kanta-asiakkaille tarjottavat alennukset ja bonukset. Kekäleen pääasiallisia kilpailijoita olivat pienemmät erikoisliikkeet sekä muut vaateketjut.

Tutkimustulosten ja opinnäytetyössä tehtyjen kehitysehdotusten pohjalta Kekäleen Jyväskylän toimipiste voi suunnitella kanta-asiakasmarkkinointiaan yhä asiakaslähtöisempään suuntaan.

Thesis was commissioned by clothing chain Kekäle Corporation in Jyväskylä unit, whose store man-ager Janne Ikonen wanted the thesis to provide information about Kekäle’s current state of regular customerships and development areas. Jyväskylä branch of Kekäle regular customers had not been previously carried out research into customer satisfaction, so the topic was timely.

Doing thesis was begun by identifying thesis together with staff of Kekäle’s Jyväskylä unit with the appropriate question to regular customers base implemented customer satisfaction research. The main task of this study was to find ways of how regular customers can be activated and what kind of reforms they want to improve Kekäle’s services. The study was conducted in May-June 2010 via e-mail invitations. Altogether a total of 210 people responded giving a response rate of 48%.

In this thesis theory context, primarily for marketing, customer service and product range emergent literature was used. The above concepts are also included in the major research areas for which the analysis will pay particular attention. In addition, thesis was included with information about Kekäle’s business and the history of the previous partition, for which Jyväskylä’s branch store manager Janne Ikonen was interviewed.

According to the results of the research, Kekäle’s Jyväskylä units greatest strengths are its high quality and diverse range of products and good customer service. The larger development areas were information with regular customers, and the regular customer discounts and bonuses offered. Kekäle’s main competitors were smaller specialty stores and other clothing chains.

Results of research and development proposals on the basis of this issue of Kekäle’s Jyväskylä office can be used when planning future of a regular customer marketing in an increasingly customer-oriented direction.