Tala, lyssna och lär : En studie om verbal feedback mellan ambulanspersonal och personal på jourmottagning

Abstract

För att en verksamhet skall funktionera och utvecklas behövs kontinuerlig och tillförlit-lig feedback (Croskerry 2000). Feedback är en kommunikationsform mellan avsändare och mottagare (Jakobson 1960) som utvecklar och förbättrar yrkesprestationer (Ahonen & Lohtaja-Ahonen 2011). Avsikten med detta examensarbete är att studera hur verbal feedback används mellan ambulanspersonal och personal på jourmottagning samt att identifiera vilka hinder det finns för verbal feedback. Syftet med studien är att skapa en positiv inställning till verbal feedback och på det sättet möjliggöra en bättre patientsä-kerhet. Studien avgränsas till endast verbal feedback och specifikt mellan ambulansper-sonal och personal på jourmottagning. Studiens uppdragsgivare, projektet GROW, står under Arcadas PatientSäkerhets- och LäroCenter önskar använda studien i undervis-ningssyfte. Studiens centrala frågeställningar är: 1) Hur används verbal feedback mellan ambulanspersonal och personal på jourmottagning? 2) Vilka hinder finns det för verbal feedback mellan ambulanspersonal och personal på jourmottagning? Studien följer en kvalitativ metod och fyra temainterjuver utförs med personal vid Jakobstad brandstation och jouren vid Malmska sjukhus i Jakobstad. Resultatet påvisar att feedback är en svår men viktig kommunikationsform mellan personal i ambulansen och jourmottagningen. Feedback mellan vårdare ges angående patientvård, professionalitet och samarbetet mellan instanser. Olika tillvägagångssätt för feedback är verbalt, via organisationen eller tillbudsrapportering. Det kan konstateras att feedback ges sällan. Hinder för verbal feedback mellan ambulanspersonal och personal på jourmottagning kan indelas i yttre och inre hinder. Yttre hinder är miljöskillnader, tystnadsplikt, utrymmesbrist och ar-betspress medan inre hinder är rädsla, negativa karaktärsdrag och kulturella svårigheter. Forskningsfrågorna besvaras ytterligare av en syntes av resultat, tidigare forskning och teoretisk referensram.

For an organization to function and develop a continuous and credible feedback is needed (Croskerry 2000). Feedback is a form of communication between a sender and a receiver (Jakobson 1960) that develops and improves the prestations of the professionals (Ahonen & Lohtaja-Ahonen 2011). The aim of this thesis is to study verbal feedback between ambulance staff and staff in the Emergency Department along with identifying the barriers to verbal feedback. The purpose of the study is to create a positive attitude to verbal feedback and in that way enable a better patient safety. The study is limited to verbal feedback specifically between ambulance staff and staff in the Emergency Department. The commissioner for the study is the project GROW that is a part of the Arcada’s Patient Safety and Learning Center (APSLC) which aims to use the study as a teaching tool. The central questions of the study are: 1) How is verbal feedback used between ambulance staff and staff in the Emergency Department? 2) What barriers are there to verbal feedback between ambulance staff and staff in the Emergency Department? The method of the study is qualitative interviews carried out with the staff of the Pietarsaari Fire Department and staff at the Emergency Department at Malmska Hospital, Pietarsaari. The result shows that feedback is hard but is an important form of communication between staff in the ambulance and the Emergency Department. Feedback between staff is given about the care of patients, professionality and the cooperation between the ambulance and the Emergency Department. Ways of giving feedback are verbally, through the organization or incident reporting. It is stated that feedback is rarely given. Barriers to verbal feedback between staff in the ambulance and staff in the Emergency Department can be divided into internal and external barriers. External barriers are environmental differences, professional secrecy, shortage of space, and work pressure. Internal barriers are presented as being cultural difficulties, fear and the character of the healthcare worker. The central questions are answered more in-depth through a synthesis of the result, the earlier research and the theoretical framework.

Ollakseen toimiva ja kehittyvä, tarvitsee organisaatio jatkuvaa ja luontevaa palautetta (Croskerry 2000). Palaute on kommunikaation muoto, joka tapahtuu lähettäjän ja vas-taanottajan välillä (Jakobson 1960) kehittäen ja parantaen ammattilaisten suorituksia (Ahonen & Lohtaja-Ahonen 2011). Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia miten suullista palautetta käytetään ambulanssihenkilökunnan ja päivystyshenkilökunnan välillä sekä tunnistaa suullisen palautteen esteitä. Tutkielman tarkoituksena on luoda myönteistä suhtautumista suulliseen palautteeseen ja näin mahdollistaa parempaa potilastur-vallisuutta. Tutkielma on rajattu siten, että se koskee vain suullista palautetta, tutkimus-kohteen ollessa ambulanssihenkilökunnan ja päivystyshenkilökunnan välinen palaute. Tutkielman tehtävänantajana toimii GROW projekti, joka on osa Arcadan potilasturval-lisuus- ja oppimiskeskusta. Keskuksen aikomuksena on käyttää tutkielmaa opettamisen välineenä. Tutkielman keskeiset kysymyksenasettelut ovat: 1) Miten suullista palautetta käytetään ambulanssihenkilökunnan ja päivystyshenkilökunnan välillä? 2) Mitä esteitä suullisen palautteen antamisessa ja saamisessa on ambulanssihenkilökunnan ja päivys-tyshenkilökunnan välillä? Tutkielma on kvalitatiivinen, menetelmänä teemahaastattelu. Haastatteluita tehdään neljä, jotka suoritetaan Pietarsaaren paloasemalla sekä Malmin sairaalan päivystyksessä Pietarsaaressa. Tutkielman tulokset osoittavat että palautteen antaminen ja saaminen on vaikea mutta tärkeä kommunikaatiomenetelmä ambulanssi-henkilökunnan ja päivystyshenkilökunnan välillä. Hoitajien välillä annetaan palautetta potilashoidosta, ammatillisuudesta ja instanssien yhteistyöstä. Erilaiset menettelytavat palautteen antamiseen ovat suullinen palaute, organisaation kautta annettava palaute tai vaaratilateiden raportoiminen. On todettavissa että palautetta annetaan harvoin. Esteet suulliseen palautteeseen ambulanssihenkilökunnan ja päivystyshenkilökunnan välillä voidaan jakaa sisäisiin ja ulkoisiin esteisiin. Ulkoiset esteet ovat ympäristöjen erilaisuus, salassapitovelvollisuus, tilanpuute ja työkuorma. Sisäisistä esteistä esiin nousivat pelko, negatiiviset luonteenpiirteet ja kulttuurivaikeudet. Tutkimuskysymyksiin vastataan lisäksi tulosten, aikaisemman tutkimuksen ja teoreettisen viitekehyksen synteesillä.