Tampereen seudun joukkoliikenteen lähimaksamisen asiakaslähtöinen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli Tampereen seudun joukkoliikenteen lähimaksamisen asiakaslähtöinen kehittäminen. Lähimaksaminen otettiin uutena maksutapana käyttöön toimeksiantajalla kevään ja kesän 2021 aikana. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Tampereen seudun joukkoliikenne, eli Nysse, joka toimii joukkoliikenteen tilaajaorganisaationa Tampereen kaupunkiseudulla. Tutkimuksen tarkoituksena oli saada toimeksiantajan asiakkailta tietoa siitä, kuinka he kokevat lähimaksamisen käyttämisen joukkoliikenteessä, mitä kehitettävää maksutavassa olisi ja mitä odotuksia heillä on jatkossa maksutapaan liittyen sen toiminnallisuuksien ja hinnoittelun suhteen.

Opinnäytetyössä oli kolme tutkimusongelmaa: Miten lähimaksamisen käyttökokemusta voidaan parantaa, mitä odotuksia asiakkailla on lähimaksamisen toiminnoista jatkossa ja voidaanko lähimaksamisella korvata muita maksutapoja? Tutkimusongelmien pohjalta syntyi kehitysehdotuksia, joita hyödyntämällä toimeksiantaja voi kehittää lähimaksamista asiakkailta saatujen kehitysehdotusten mukaan.

Teoriaosuus koostui kahdesta pääluvusta; asiakaslähtöinen kehittäminen ja lähimaksaminen joukkoliikenteessä. Teoriaosuuden yhteydessä esiteltiin myös lähimaksamista kolmen muun joukkoliikennetoimijan näkökulmasta. Toimeksiantajan esittelyn yhteydessä kerrottiin myös lähimaksun nykytilanne toimeksiantajalla sekä nykyisellään käytössä olevat lipputuotteet. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena käyttäen määrällistä ja laadullista tutkimusmenetelmää. Empiirinen aineisto kerättiin verkkokyselyllä, jota jaettiin toimeksiantajan eri viestintä- ja markkinointikanavissa. Kysely sisälsi monivalintakysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä, joihin vastaajat saivat esittää konkreettisia kehitysehdotuksia. Avoimet kysymykset analysoitiin teemoittelun avulla ja monivalintakysymyksissä hyödynnettiin muun muassa erilaisia kaavioita, taulukoita ja ristiintaulukointia.

Tutkimustulosten perusteella lähimaksamisen käyttökokemukseen nykyisellään oltiin pääsääntöisesti kohtuullisen tyytyväisiä, mutta avointen kysymysten perusteella saatiin paljon hyviä ja konkreettisia kehitysehdotuksia. Myös tällä hetkellä maksutavasta puuttuvat toiminnot, joita ovat mahdollisuus maksaa toisia henkilöitä, hinnan näkyminen maksutilanteessa ja hinnoittelu ikäryhmittäin, koettiin asioiksi, jotka ovat jatkokehityksen suhteen tärkeitä. Lisäksi satunnaisempaan matkustamiseen tarkoitetut lipputuotteet koettiin tuotteiksi, joita voisi siirtää enemmän lähimaksulla käytettäviksi.

The topic of the thesis was customer-oriented development of contactless payment for Tampere Regional Transport. Contactless payment was implemented as a new payment method during the spring and summer of 2021. The thesis was assigned by Tampere Regional Transport, or Nysse, which organizes the public transport in the Tampere metropolitan area. The purpose of the research was to gather information from Nysse’s customers on how they perceive customer experience of contactless payment at the moment, what there is to develop in the payment method and what are the expectations in the future for contactless payment.

The thesis had three research problems: How to improve the customer experience of contactless payment? What expectations do customers have regarding contactless payment? Can contactless payment replace any current payment methods? The end results were development proposals based on the research problem and the answers received from the customers.

The theory part consisted of customer oriented-development and contactless payment in public transport. Contactless payment was also introduced from the perspective of three other public transport operators in connection with the theory part. The current payment methods of Nysse and the current situation of contactless payment on their part were also introduced. The research was conducted as a case study using quantitative and qualitative research methods. The empirical material was gathered with an online survey that was distributed through different channels used by Nysse. The survey included multiple-choice questions and open-ended questions to which the customers could give concrete development ideas. Open-ended questions were analyzed using themes, and multiple-choice questions utilized various charts, tables and cross-tabulations.

According to the answers, the current customer experience of contactless payment was perceived as reasonably satisfactory. The open-ended questions still gave a lot of good and concrete development ideas. All the missing functionalities, like the ability to pay for another person and the visibility of price while paying, were all perceived as important additions in further development. Tickets used for occasional travel were also perceived as tickets that could be more implemented to be used with contactless payment.