Asiakassitouttaminen Hemingway's Mikonkadulla
Aulio, Maaria (2010)
Aulio, Maaria
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001251544
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001251544
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö syntyi Restel Ravintolat Oy:n tarpeesta. Heikon taloustilanteen aikana uusien asiakkaiden hankinta on vaikeaa, joten haluttiin tietoa siitä, millä jo olemassa olevat asiakkaat saadaan sitoutettua asioimaan edelleen Helsingin Mikonkadulla sijaitsevassa Hemingway’s-ravintolassa. Opinnäytetyö rajattiin käsittelemään nimenomaan kyseistä ravintolaa, koska Restelin kahdeksan ravintolaketjun liikeideat ja konseptit sekä asiakaskunnat poikkeavat toisistaan niin paljon, myös ketjujen sisällä.
Opinnäytetyössä kerrotaan Restel-konsernista ja sen toiminnan laajuudesta ja monimuotoisuudesta ja esitellään 19 ravintolasta koostuva Hemingway’s-ketju. Sen jälkeen kerrotaan enemmän Helsingin ydinkeskustassa Mikonkadulla sijaitsevasta Hemingway’sista ja sen toimintaympäristöstä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa kerrotaan asiakaspalvelusta, asiakassitouttamisesta ja asiakassuhdemarkkinoinnista sekä kanta-asiakkuuden ja kanta-asiakasjärjestelmien teoriasta. Myös asiakkuudenhallintaa sekä asiakkuuksien elinkaarta esitellään.
Opinnäyteyön empiirinen osuus koostuu lokakuussa 2009 Hemingway’sin asiakkaille tehdystä kvantitatiivisesta survey-tutkimuksesta, jossa tiedusteltiin demografisten tekijöiden lisäksi heidän motiivejaan ravintolan valintaan sekä sitä, mikä saa heidät käymään toistuvasti Hemingway’s Mikonkadulla, sekä heidän toivomaansa asiakassuhdemarkkinoinnin keinoa.
Tutkimuksesta selvisi, että Hemingway’sin asiakaskunnassa on oletettua enemmän nuoria sekä opiskelijoita. Sisustus, miljöö ja ilmapiiri ovat suurin syy toistuvaan asiointiin. Asiakassuhdemarkkinoinnilta toivottiin odotetusti eniten kanta-asiakasalennuksia, toiseksi eniten toivottiin palautteen keräämistä ja kanta-asiakastapahtumia. Työssäkäyvien ja opiskelijoiden tuloksia verrattiin keskenään, jotta asiakassitouttamistoimenpiteet voidaan ohjata toivotulle asiakaskunnalle. Opiskelijoiden parissa painottui miljöön merkitys toistuvalle asioinnille, kun taas työssäkäyvien vastauksissa asiakaspalvelun merkitys korostui miljöön rinnalla. Työssäkäyvät myös toivoivat useammin sähköistä viestintää.
Hemingway’sin konseptikuvauksessa asiakkaan määritellään olevan olemukseltaan aikuinen ja alkoholia vain kohtuudella käyttävä. Tämä kuvaus ei välttämättä sovi opiskelijoihin, joten asiakassitouttamistoimenpiteet kannattaa suunnata työssäkäyvien ryhmältä saatujen vastausten perusteella, eli panostaa asiakaspalveluun, kanta-asiakastapahtumiin sekä sähköiseen viestintään.
Opinnäytetyössä kerrotaan Restel-konsernista ja sen toiminnan laajuudesta ja monimuotoisuudesta ja esitellään 19 ravintolasta koostuva Hemingway’s-ketju. Sen jälkeen kerrotaan enemmän Helsingin ydinkeskustassa Mikonkadulla sijaitsevasta Hemingway’sista ja sen toimintaympäristöstä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa kerrotaan asiakaspalvelusta, asiakassitouttamisesta ja asiakassuhdemarkkinoinnista sekä kanta-asiakkuuden ja kanta-asiakasjärjestelmien teoriasta. Myös asiakkuudenhallintaa sekä asiakkuuksien elinkaarta esitellään.
Opinnäyteyön empiirinen osuus koostuu lokakuussa 2009 Hemingway’sin asiakkaille tehdystä kvantitatiivisesta survey-tutkimuksesta, jossa tiedusteltiin demografisten tekijöiden lisäksi heidän motiivejaan ravintolan valintaan sekä sitä, mikä saa heidät käymään toistuvasti Hemingway’s Mikonkadulla, sekä heidän toivomaansa asiakassuhdemarkkinoinnin keinoa.
Tutkimuksesta selvisi, että Hemingway’sin asiakaskunnassa on oletettua enemmän nuoria sekä opiskelijoita. Sisustus, miljöö ja ilmapiiri ovat suurin syy toistuvaan asiointiin. Asiakassuhdemarkkinoinnilta toivottiin odotetusti eniten kanta-asiakasalennuksia, toiseksi eniten toivottiin palautteen keräämistä ja kanta-asiakastapahtumia. Työssäkäyvien ja opiskelijoiden tuloksia verrattiin keskenään, jotta asiakassitouttamistoimenpiteet voidaan ohjata toivotulle asiakaskunnalle. Opiskelijoiden parissa painottui miljöön merkitys toistuvalle asioinnille, kun taas työssäkäyvien vastauksissa asiakaspalvelun merkitys korostui miljöön rinnalla. Työssäkäyvät myös toivoivat useammin sähköistä viestintää.
Hemingway’sin konseptikuvauksessa asiakkaan määritellään olevan olemukseltaan aikuinen ja alkoholia vain kohtuudella käyttävä. Tämä kuvaus ei välttämättä sovi opiskelijoihin, joten asiakassitouttamistoimenpiteet kannattaa suunnata työssäkäyvien ryhmältä saatujen vastausten perusteella, eli panostaa asiakaspalveluun, kanta-asiakastapahtumiin sekä sähköiseen viestintään.