Kankaanpään A-klinikan hoidon laatu asiakkaiden näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Kankaanpään A-klinikan asiakkaiden mielipiteitä saamastaan hoidon laadusta. Tutkimuksen tavoitteena oli, että Kankaanpään A-klinikan henkilökunta saa tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä hoidon laatuun ja voi tätä kautta kehittää Kankaanpään A-klinikan toimintaa asiakkaiden toivomaan suuntaan. Opinnäytetyöhön liittyvän tutkimuksen teoreettinen pohja perustui aikaisempien tutkimusten tuloksiin sekä aiheeseen liittyvään kirjallisuuteen. Opinnäytetyö toteutettiin kyselytutkimuksena tammi-helmikuussa 2007. Tutkimusaineisto kerättiin Kankaanpään A-klinikan asiakkailta. Täytettyjä kyselylomakkeita kertyi 27 kappaletta. Tutkimusaineisto analysoitiin ja käsiteltiin suljettujen kysymysten osalta tilastollisesti ja avoimen kysymyksen osalta sisällön erittelyllä. Tuloksista esitettiin frekvenssejä ja prosentteja. Lisäksi tulosten havainnollistamiseen käytettiin taulukoita ja kuvioita. Tutkimustulosten mukaan Kankaanpään A-klinikan asiakkaat ovat tyytyväisiä hoidon saatavuuteen ja sujuvuuteen, saamaansa kohteluun sekä ammatilliseen laatuun. Kankaanpään A-klinikan työntekijät olivat yllättyneitä asiakkaiden tyytyväisyydestä palvelujen saatavuuteen ja jonotusaikojen pituuteen, sillä Kankaanpään A-klinikalle saattaa olla kuukauden jono. Myös puhelimen soiminen/siihen vastaaminen häiritsi asiakkaita Kankaanpään A-klinikan työntekijöiden mielestä yllättävän vähän. Saatuja tuloksia voi Kankaanpään A-klinikka hyödyntää toimintaa kehittäessään. Opinnäytetyön tulosten pohjalta olisi mielenkiintoista tutkia, mitä asiakkaat ajattelevat hoidon laadusta muutaman vuoden kuluttua ja vertailla, ovatko mielipiteet mahdollisesti muuttuneet ja miten. Lisäksi tutkimus, jossa kartoitettaisiin Kankaanpään A-klinikan työntekijöiden mielipiteitä hoidon laadusta, olisi mielenkiintoinen. Oman laatukäsikirjan valmistaminen Kankaanpään A-klinikalle olisi myös hyvä jatkotutkimusaihe.

The purpose of this thesis was to examine the views of the Kankaanpää A-Clinic clients about the quality of the treatment they received. The objective of the study was to gather information for the Kankaanpää A-Clinic personnel about the clients’ satisfaction with the quality of the treatment. With this information, the A-Clinic personnel are able to develop the activities according to the clients’ wishes. The theoretical background of the research in relation to this thesis was based on prior research results and literature in the field. The research was conducted as a questionnaire study in January-February, 2007. The study data was collected from the clients of the Kankaanpää A-Clinic. There were 27 completed questionnaires. The study data contained both open and closed questions. The closed questions were analysed and processed with statistical methods and the open questions with content analysis methods. The results were presented as frequencies and percentages. To illustrate the results, tables and charts were also used. According to the research results, the clients of the Kankaanpää A-Clinic are satisfied with the availability, flexibility and professional quality of the treatment as well as with the way they are treated. The Kankaanpää A-Clinic personnel was surprised to hear how satisfied the clients were with the availability of the services and the length of the waiting period, since it may take a month to receive services from the A-Clinic. In addition, the phone ringing or answering to it did not bother the clients as much as the personnel had expected. The Kankaanpää A-Clinic may benefit from the results obtained in this thesis when developing the activities of the clinic. On the basis of these results, it would be interesting to study how the clients view the quality after a few years and compare if and how the views have changed. It would also be interesting to examine the opinions of the Kankaanpää A-Clinic personnel about the quality of the treatment they offer. Another further study subject could also be the preparation of a quality manual for the Kankaanpää A-Clinic