Asiakastyytyväisyystutkimus: Fysios Rauman kuntosalipalvelut
Elo, Minna (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202152483
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202152483
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Fysios Rauman kuntosalipalvelujen asiakastyytyväisyyttä. Työn tavoitteena oli laatia asiakastyytyväisyyskysely, jonka tulosten perusteella selvitettiin kuntosalipalveluiden vahvuudet ja kehittämistä vaativat kohteet. Fysios Rauman kuntosalipalveluista ei ole aikaisemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta, joten tutkimus oli tärkeä ja ajankohtainen.
Työn teoriaosuudessa perehdyttiin asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen palvelualan näkökulmasta. Asiakaskokemuksen muodostumista kuvattiin palvelupolun avulla. Lisäksi selvitettiin asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Asiakastyytyväisyyttä käsittelevässä luvussa perehdyttiin asiakastyytyväisyyden muodostumiseen ja selvitettiin asiakastyytyväisyyden merkitystä liiketoimintaan. Lisäksi käytiin läpi asiakastyytyväisyyden mittaamista ja seurantaa sekä miten reklamaatioiden oikeanlaisella hoitamisella voidaan lisätä asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimus. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin sekä verkkokyselynä että paperisena versiona. Verkkokysely toteutettiin Google Forms -ohjelman avulla. Linkki kyselyyn lähetettiin asiakkaille sähköpostitse sekä jaettiin Fysios Rauman Facebook-sivulla. Paperisen version asiakas täytti kuntosalilla tai kotona ja palautti kuntosalin palautepostilaatikkoon. Paperiset kyselylomakkeet kirjattiin Google Forms-ohjelmaan käsin.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä Fysios Rauman kuntosalipalveluihin. Asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä hinta-laatusuhteeseen, monipuoliseen laitevalikoimaan sekä henkilökunnan asiakaslähtöiseen palveluasenteeseen. Suurin osa asiakaspalautteista oli positiivisia, tyytymättömyyttä havaittiin lähinnä liittyen pysäköintialueen kuntoon, kuntosalilaitteiden sijoitteluun ja ilmastointiin. Kyselystä saatujen tulosten perusteella esitettiin kohdeyritykselle toimenpidesuosituksia.
Työn teoriaosuudessa perehdyttiin asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen palvelualan näkökulmasta. Asiakaskokemuksen muodostumista kuvattiin palvelupolun avulla. Lisäksi selvitettiin asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Asiakastyytyväisyyttä käsittelevässä luvussa perehdyttiin asiakastyytyväisyyden muodostumiseen ja selvitettiin asiakastyytyväisyyden merkitystä liiketoimintaan. Lisäksi käytiin läpi asiakastyytyväisyyden mittaamista ja seurantaa sekä miten reklamaatioiden oikeanlaisella hoitamisella voidaan lisätä asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimus. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin sekä verkkokyselynä että paperisena versiona. Verkkokysely toteutettiin Google Forms -ohjelman avulla. Linkki kyselyyn lähetettiin asiakkaille sähköpostitse sekä jaettiin Fysios Rauman Facebook-sivulla. Paperisen version asiakas täytti kuntosalilla tai kotona ja palautti kuntosalin palautepostilaatikkoon. Paperiset kyselylomakkeet kirjattiin Google Forms-ohjelmaan käsin.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä Fysios Rauman kuntosalipalveluihin. Asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä hinta-laatusuhteeseen, monipuoliseen laitevalikoimaan sekä henkilökunnan asiakaslähtöiseen palveluasenteeseen. Suurin osa asiakaspalautteista oli positiivisia, tyytymättömyyttä havaittiin lähinnä liittyen pysäköintialueen kuntoon, kuntosalilaitteiden sijoitteluun ja ilmastointiin. Kyselystä saatujen tulosten perusteella esitettiin kohdeyritykselle toimenpidesuosituksia.