Palveluprosessin kehittäminen : case Raision kaupunki ruokapalvelut

Abstract

Tulevaisuudessa julkisen sektorin ruokapalveluilta odotetaan uudistumista. Haasteina tulevat olemaan talouden epätasapaino sekä alati muuttuvat palvelun tarpeet. Palvelun tuotteistamisella ja palveluprosessien kehittämisellä taataan palvelun kustannustehokkuus ja laatu myös tulevaisuudessa. Palveluprosessien kehittämisessä on käytetty sekä palvelumuotoilun että palveluprosessien kehittämismenetelmiä. Kehittämisen tavoitteena on ollut asiakaslähtöisyyden parantaminen sekä asiakkaan osallistuminen palvelutuotekokonaisuuden suunnitteluun. Blueprint – menetelmällä ja kuiluanalyysin avulla voidaan palveluprosesseja kehittää asiakaslähtöisemmiksi ja laadukkaimmiksi. Opinnäytetyön tavoitteena on laatia Raision kaupungin ruokapalveluille palveluprosessin kehittäminen - käsikirja malli. Palvelukäsikirjaan laaditaan erilaisia palvelutuotteita, joista palvelun tilaaja voi valita palvelukokonaisuuksia tarpeidensa mukaan sekä ohjeet palvelukäsikirjan täyttämiseen. Palvelukäsikirja toimii sekä palvelukuvauksena palvelun tilaajan ja palvelun tuottajan välillä että perehdytyskansiona jokaisessa ruokapalvelun toimipisteessä.

The future of public sector food services is expected to change to meet the customer needs better. The challenges for changes are economic, as well as the changing needs of the provided service. Productization of the service and the enhancement of the service processes ensure the development of cost effectiveness and the quality of service provided in the future. The service development process has been developed with help of service design process. The aim was to improve the customer orientation of the provided service and the involvement of the customer into the designing of service process. The gap analysis – method and the Blueprint can be used in service processes to developing a more customer orientated and as well as in improving the service quality. The thesis aims to introduce a service manual model for the development of the Raisio city food services. This manual describes a process for the development of the Raisio city's food services in. Service Manual describes the service encounters between the customer and the service provider. In addition, it can be used as an orientation folder for new employees in each food service location.