Asiakastyytyväisyystutkimus Pärnun kylpylämatkoista

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Ikaalisten Matkatoimisto Oy:n tarjoamien Pärnun kylpylämatkapakettien asiakastyytyväisyyskokemuksia. Tutkimuksessa selvitettiin kylpyläasiakkaiden mielipiteitä matkapakettiensa laadusta; kokemastaan matkaprosessin sujuvuudesta, kylpyläympäristöstä, palvelun tasosta ja kokonaistyytyväisyydestä tuotteeseen. Tutkimuksen tavoitteena oli kriittisimpien asiakastyytyväisyyteen vaikuttavien seikkojen löytäminen. Tutkimusongelma koostuu seuraavista kysymyksistä: mikä saa asiakkaan palaamaan Ikaalisten Matkatoimisto Oy:n kylpylälomalle Pärnuun? Mitkä kylpylän tai matkatoimiston palvelut saavat erityiskiitosta? Mitkä ovat asiakastyytyväisyyteen liittyvät ongelmakohdat?

Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista lähestymistapaa. Tutkimuksen pääaineisto kerättiin Ikaalisten Matkatoimisto Oy:n asiakkaiden puhelinhaastatteluilla, jotka ajoittuivat pääasiallisesti marraskuulle 2013. Tutkimuksessa keskityttiin kolmeen kohderyhmään joita olivat perheelliset, 40-60-vuotiaat sekä yli 60-vuotiaat. Pohjana tutkimuksen teoreettiselle viitekehykselle on käytetty kirjallisuutta, printtimediaa sekä verkkojulkaisuja. Haastatteluaineistoa kerätessä tehtiin myös havainnointiin perustuvia päätelmiä.

Tutkimukseen osallistui yhteensä 23 henkilöä. Tutkimustulokset osoittivat että valtaosa tutkimukseen osallistuneista Ikaalisten Matkatoimisto Oy:n Pärnun kylpylämatkustajista olivat pääasiassa tyytyväisiä kokemansa matkapaketin kokonaisuuteen. Suurin osa vastaajista koki myös odotustensa tulleen täytetyksi. Useilla matkustajilla oli vuosia kestänyt asiakassuhde Ikaalisten Matkatoimisto Oy:n kanssa. Yksityiskohtaisempaa kehittämistarvetta löytyi kuitenkin joissakin tapauksissa esimerkiksi hoitoihin liittyvästä tiedotuksesta, ohjeistuksessa satamissa sekä palveluilmapiirin kohottamisessa kylpylöissä. Kohderyhmien väliset erot jäivät suhteellisen pieniksi. Yli 60-vuotiaiden ryhmä oli tutkimuksessa vahvimmin edustettuna.