FINLANDIA MARATHON 2012 : Asiakastyytyväisyys ja halu suositella tapahtumaa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vuoden 2012 Finlandia Marathonin juoksija- ja katsojaprofiili sekä tekijät, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja haluun suositella tapahtumaa. Yhtenä päätavoitteena oli tuottaa konkreettisia kehitysehdotuksia tapahtuman tulevaisuutta varten. Toimeksiantajina olivat Jyväskylän Kenttäurheilijat ja Keski-Suomen Liikunta.

Teoreettinen viitekehys koostuu urheilutapahtuman asiakastyytyväisyydestä, David Aakerin brändiuskollisuusteoriasta sekä Fred Reichheld ja Bain & Companyn nettosuositteluindeksistä (Net Promoter Score). Opinnäytetyössä brändiuskollisuusteoria ja nettosuositteluindeksi yhdistettiin ja käytettiin tulosten analysoinnissa.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Katsojien osalta aineisto kerättiin iPad- laitteilla tapahtuma-alueella Kuokkalan Graniitissa tapahtumapäivänä 8.9.2012, ja juoksijoille lähetettiin tapahtuman jälkeen sähköinen vastauslinkki heidän sähköposteihinsa. Katsojien aineisto koostuu 65 ja juoksijoiden 143 vastauksesta.

Tutkimuksessa selvisi, että sekä juoksijat että katsojat olivat tyytyväisiä tapahtumaan ja lähes jokainen oli valmis suosittelemaan tapahtumaa ystävälleen. Katsojat olivat tyytyväisimpiä lasten toimintapisteeseen, järjestyksenvalvontaan ja tapahtuma-alueen siisteyteen ja juoksijat ilmoittautumisen sujuvuuteen, reittiin ja huoltopisteisiin reitillä. Keskeisimmiksi kehitysehdotuksiksi nousivat tapahtumatuotteiden ja urheiluturismin kehittäminen.

The purpose of this study was to explore the satisfaction of the runners and spectators at the Finlandia Marathon 2012 including their customer profile and willingness to recommend the event to others. One of the main goals was to generate concrete development proposals for the future. The Bachelor`s Thesis was assigned by Jyväskylän Kenttäurheilijat and Keski-Suomen Liikunta.

The theoretical framework consists of customer satisfaction in sporting event, a brand theory by David Aaker and Net Promoter Score by Fred Reichheld and Bain & Company. In this thesis, a brand theory and Net Promoter Score were combined and used in the analysis of the results.

The customer satisfaction survey was conducted as a quantitative survey. The data of the spectators was collected with iPads during the event on 8 September 2012. After the event, the runners had an opportunity to take part in the survey by email. The data includes 65 responses by the spectators and 143 by the runners.

The results show that both the runners and spectators were satisfied with the event, and nearly everyone was willing to recommend it to their friends. The spectators were the most satisfied with the children`s playing area, security services and cleanliness of the area, and the runners were the most satisfied with fluency of enrolment, route and service points along the route. The key development proposals deal with development of Finlandia Marathon products and sport tourism.