Puhtauspalvelun toiminnallisen laadun arviointijärjestelmän kehittäminen ja siivouksen teknisen laadun mittaus- ja arviointijärjestelmän arviointi

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään puhtauspalvelun kokonaislaatua, joka koostuu siivouksen teknisestä ja puhtauspalvelun toiminnallisesta laadusta. Työssä selvitettiin puhtausalan eri organisaatioiden näkemyksiä toiminnallisen laadun mittareista sekä arvioitiin Suomen Standardisoimisliiton standardin 5994 Siivouksen teknisen laadun mittaus- ja arviointijärjestelmän (INSTA 800:2010) käyttökelpoisuutta eri puhtausalan organisaatioissa. Työn tavoitteena oli kehittää käyttökelpoinen palvelutuote puhtauspalvelun kokonaislaadun mittauksesta ja arvioinnista Tampereen Siivousväline Oy:lle.

Työn teoreettisen pohjan muodostavat puhtausalan toimintaympäristön nykytilanteen, SFS 5994 standardin periaatteiden ja prosessien sekä palvelun toiminnallisen laadun merkityksen peilaaminen puhtauspalvelun kokonaislaadun muodostumiseen.

Tutkittavaa ongelmaa lähestyttiin konstruktiivisella tutkimusotteella, koska se soveltuu lähestymistavaksi, kun tavoitteena on luoda konkreettinen tuotos. Tutkimusmenetelminä käytettiin kyselytutkimusta ja havainnointia, jotka täydensivät toisiaan. Tutkimuksessa selvitettiin eri puhtausalan organisaatioiden mielipidettä puhtauspalvelun toiminnallisen laadun osatekijöistä sekä organisaatioiden kykyä ryhtyä mittaamaan ja arvioimaan siivouksen teknistä laatua SFS 5994 standardin periaatteiden mukaisesti.

Tutkimustulokset osoittivat, että tällä hetkellä puhtausalan toimintaympäristö ja organisaatioiden toiminta ei ole kaikilta osin siinä kunnossa, että standardin mukainen laadun arviointi olisi kaikille oikeudenmukainen ja tasapuolinen. Ennen standardin käyttöönottoa puhtausalan tilaaja-, tuottaja- ja asiakasorganisaatioiden, sekä alan tavarantoimittajien tulisi tehdä kehitystyötä asian eteen.

Tutkimuksen tuloksia on hyödynnetty Tampereen Siivousväline Oy:n puhtauspalvelun laatuarvioinnin tuotteistuksessa.

This study discusses the overall quality of cleaning services, which consists of the technical quality of cleaning and the operational quality of the cleaning service. This study examines the views of various organizations in the cleaning industry on the functional quality indicators, and estimates the adaptability of the Finnish Standards Association’s standard 5994 for the measurement and evaluation system of technical quality of cleaning (INSTA 800:2010) in different organizations in the cleaning industry. The aim was to develop a feasible service product for the evaluation and measurement of the overall quality of cleaning services for the use of Tampere Cleaning Equipment Ltd.

The theoretical basis consists of examining how the current working of environment of the cleaning industry, the principles and processes of the SFS 5994 standard, and the importance of the functional quality of service are reflected on the overall quality of cleaningservices

The problem was explored using the constructive research approach, because it is well suited when the goal is to create a concrete service product. The research methods were survey and observation, which complemented each other well. The study examined the views of different cleaning service organizations on the components of functional quality as well as the capacity of those organizations to measure and assess the technical quality of the cleaning service according to the principles of the SFS 5994 standard.

The results showed that currently the evolving operating environment of the cleaning industry and the operational readiness of the organizations require investigation and changes in order to make the standard quality assessment fair and balanced for all participants. Before deploying the standard, the service subscriber, service producer and customer organizations as well as the industry suppliers should carry out development work on it.

The results of this study have been made use of in Tampere Cleaning Equipment Ltd in the productization of cleaning service quality assessment. After productization, the product is ready for market.