Utveckling av executive loungens tjänster på Hilton Helsinki Airport
Turunen, Nea (2014)
Turunen, Nea
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402142317
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402142317
Tiivistelmä
Lärdomsprovet är gjort på uppdrag av Hilton Helsinki Airport hotell. Skribenten gjorde sin arbetspraktik på hotellet och fick uppdraget då. Hotellet har en executive lounge. Hotellet är grundat år 2007. Det har aldrig förr gjorts en kundnöjdhetsunder-sökning för loungen. På Hilton Helsinki Airport vill de veta hur nöjda kunderna är med loungen och hur de skulle kunna utveckla den så att kunderna skulle vara ännu nöjdare.
De flesta av kunderna som besöker hotellet är affärsresenärer. Hotellet erbjuder också mötesservice. De flesta som använder loungen är affärsresenärer. För dem är det viktigt att man kan avkoppla och jobba någon annanstans än på rummet. Efter en stressig och lång dag är det säkert skönare att koppla av på en lounge där det är lugnt än på restaurangen där det oftast är fullt och bullrigt. Även fritidsresenärer använder lounge.
Målet med lärdomsprovet var att få reda på vad kunderna tänker om loungen och hur nöjda de är med den. Det var också viktigt att få några förbättringsförslag. Det var vik-tigt att få veta hurdana behov kunderna, speciellt affärsresenärer, har. Eftersom ungefär 70 % av kunderna är affärsresenärer och det finns många som är stamkunder, är det viktigt att kunderna är nöjda och att de köper tjänsten återigen.
Referensramen handlar om lounge tjänsten och affärsresandet, eftersom lounger an-vänds mest av affärsresenärer. Det handlar också om tjänstekvalitet; vad som är en tjänst, vad tjänstekvalitet är samt hur en tjänsteprodukt byggs. Undersökningen utfördes genom en kundnöjdhetsundersökning med ett frågeformulär. Kunderna som besökte loungen fick fylla i frågeformuläret.
Som resultat var kunderna relativt nöjda med tjänsten, men det var något som man bord förbättra. Skillnaderna mellan affärsresenärer och fritidsresenärer var inte stora. Fritidsresenärerna var ändå lite nöjdare än affärsresenärerna. Det som respondenterna hade satt som viktigaste i en lounge fick höga betyg i betygsättningen. Undantaget var bara matserveringen, som fick näst lägsta betyget. This thesis was commissioned by the Hilton Helsinki Airport hotel when the author did her internship there. Founded in 2007, the hotel also has an executive lounge, but no customer satisfaction survey for the lounge had been done before. At the hotel they wanted to know how satisfied the customers were on the lounge and how they could further develop it so that their customers would be even more satisfied.
Most of the customers are business travelers. The hotel also offers meeting services and most of the people using the executive lounge are in fact business travelers. For them it is important that they can relax and work somewhere else than in their rooms. After a stressful and long workday, it is certainly more pleasant to relax in a lounge where it is quiet than in a restaurant where it usually is crowded and noisy. Even leisure travelers use the lounge.
The goal of the thesis was to find out what customers thought about the lounge and how satisfied they were with it. It was also important to come up with suggestions for further improvement. It was important to know what kind of needs customers, espe-cially business travelers have. Since approximately 70 % of the customers are business travelers and there are many who are regular customers, it is important that they are satisfied and that they purchase the service again.
The theoretical framework deals with lounge service and business traveling, as many business travelers use lounges. It also handles quality of service; what is a service, what is the quality of service and how is a service product built. The survey was conducted by means of a questionnaire. Customers who visited the lounge could fill in the ques-tionnaire.
As a result, customers were relatively satisfied with the service, but there was something that should be improved. The differences were not significant, but leisure travelers were somewhat more satisfied than business travelers. Certain specific lounge requirements considered very important by all respondents also received high ratings at Hilton Helsinki Airport. The only exception was food service, which received the second lowest rating.
De flesta av kunderna som besöker hotellet är affärsresenärer. Hotellet erbjuder också mötesservice. De flesta som använder loungen är affärsresenärer. För dem är det viktigt att man kan avkoppla och jobba någon annanstans än på rummet. Efter en stressig och lång dag är det säkert skönare att koppla av på en lounge där det är lugnt än på restaurangen där det oftast är fullt och bullrigt. Även fritidsresenärer använder lounge.
Målet med lärdomsprovet var att få reda på vad kunderna tänker om loungen och hur nöjda de är med den. Det var också viktigt att få några förbättringsförslag. Det var vik-tigt att få veta hurdana behov kunderna, speciellt affärsresenärer, har. Eftersom ungefär 70 % av kunderna är affärsresenärer och det finns många som är stamkunder, är det viktigt att kunderna är nöjda och att de köper tjänsten återigen.
Referensramen handlar om lounge tjänsten och affärsresandet, eftersom lounger an-vänds mest av affärsresenärer. Det handlar också om tjänstekvalitet; vad som är en tjänst, vad tjänstekvalitet är samt hur en tjänsteprodukt byggs. Undersökningen utfördes genom en kundnöjdhetsundersökning med ett frågeformulär. Kunderna som besökte loungen fick fylla i frågeformuläret.
Som resultat var kunderna relativt nöjda med tjänsten, men det var något som man bord förbättra. Skillnaderna mellan affärsresenärer och fritidsresenärer var inte stora. Fritidsresenärerna var ändå lite nöjdare än affärsresenärerna. Det som respondenterna hade satt som viktigaste i en lounge fick höga betyg i betygsättningen. Undantaget var bara matserveringen, som fick näst lägsta betyget.
Most of the customers are business travelers. The hotel also offers meeting services and most of the people using the executive lounge are in fact business travelers. For them it is important that they can relax and work somewhere else than in their rooms. After a stressful and long workday, it is certainly more pleasant to relax in a lounge where it is quiet than in a restaurant where it usually is crowded and noisy. Even leisure travelers use the lounge.
The goal of the thesis was to find out what customers thought about the lounge and how satisfied they were with it. It was also important to come up with suggestions for further improvement. It was important to know what kind of needs customers, espe-cially business travelers have. Since approximately 70 % of the customers are business travelers and there are many who are regular customers, it is important that they are satisfied and that they purchase the service again.
The theoretical framework deals with lounge service and business traveling, as many business travelers use lounges. It also handles quality of service; what is a service, what is the quality of service and how is a service product built. The survey was conducted by means of a questionnaire. Customers who visited the lounge could fill in the ques-tionnaire.
As a result, customers were relatively satisfied with the service, but there was something that should be improved. The differences were not significant, but leisure travelers were somewhat more satisfied than business travelers. Certain specific lounge requirements considered very important by all respondents also received high ratings at Hilton Helsinki Airport. The only exception was food service, which received the second lowest rating.