Menestys tehdään palvelulla : Palvelulähtöisyys johtamisen lähtökohtana

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, johdetaanko palveluyrityksiä palvelulähtöisesti vai perustuvatko johtamisen mallit yhä teollisuudesta tuttuihin johtamisen malleihin. Opinnäytetyön tavoitteena oli myös selvittää, onko suuremmalle palvelujen johtamisen tutkimukselle Keski-Suomen alueella tarvetta. Toimeksiantaja oli Jyväskylän ammattikorkeakoulun alainen projektioppimisympäristö Schauman Service Factory.

Työ toteutettiin laadullista tutkimusotetta noudattaen. Tietoperustaan koottiin palvelututkimuksen johtavien asiantuntijoiden teoksia, joihin haettiin täydennystä uusista tieteellisistä julkaisuista sekä palvelutiedettä edistävien organisaatioiden internetsivuilta. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluin haastattelemalla johtajia viidestä alueellisesti merkittävästä matkailualan yrityksestä.

Palvelu koettiin keskeiseksi kilpailutekijäksi palveluyrityksissä, joskaan sitä ei ensimmäisenä huomattu mainita strategisena kilpailuetuna. Strategioissaan haastatellut yritykset hyödynsivät ennen kaikkea kokemusta ja markkinatietoa, mutta eivät osallistaneet asiakkaitaan strategiatyöhön. Henkilöstöjohtamisessa merkittäviksi teemoiksi koettiin yksilöiden osaaminen ja laadukas esimiestyö. Markkinointiviestinnästä puolestaan kävi ilmi, että yritykset keskittyvät ennen kaikkea imagotavoitteiden viestimiseen asiakkaille suunniteltujen viestien keinoin. Kannattavuuden hallintaa ohjasivat katetuottoajattelu ja kysyntäperusteisuus.

Tutkimuksen pohjalta voitiin päätellä, että palveluyritysten johtamiseen vaikuttavat yhä teollisuudesta periytyvät johtamismallit. Palvelun laatu ja asiakaslähtöisyys tunnistettiin keskeisiksi kilpailukeinoiksi, joita haluttiin viestiä imagotavoitteina ulospäin, mutta ne eivät vaikuttaneet vielä täysin ohjaavan strategista suunnittelua ja esimerkiksi kannattavuuden hallintaa. Palvelujen johtamisen tutkimukselle ja palvelujen kehittämiselle on siis yhä tarvetta tulevaisuudessakin.

The purpose of thesis was to examine, if management in service companies was service-oriented or if it was still based on traditional, industry-based business models. Another purpose of the thesis was to explore if a wider research in service management in Central Finland was required. The thesis was assigned by Schauman Service Factory, which is a project-based learning environment at JAMK University of Applied Sciences.

The thesis was implemented by using qualitative methods. The theoretical basis of the thesis consisted of works of leading service research experts, with addition of new scientific publications and web sites of service oriented organizations. The study was implemented by interviewing managers of five regionally remarkable tourism companies about themes related to service management.

Service was seen as an important competitive factor, although it was not the first issue mentioned as a strategic competitive advantage. The companies that were interviewed used, above all, experience and market information in their strategic planning, but did not engage their customers in the strategic decision making. In human resource management, important themes were individuals’ competence and leadership of good quality. In their marketing communications, therefore, companies concentrated on communicating image objectives through designed messages. Profitability management was mostly lead by profit margin and demand-based orientation.

According to the study, industry based business models still affect management in service companies. Service quality and customer orientation were recognized as important assets and the companies wanted to communicate them as image objectives outwards, but they did not seem to rule the strategic planning and, for instance, profitability management. Therefore, service management research and further service development will be needed in the future as well.