Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti.
Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Asiakaskannattavuus ja arvon muodostuminen finanssialalla
Vainio, Kari (2014)
Vainio, Kari
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403062912
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403062912
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia miten asiakaskannattavuus ja asiakkaan kokema arvo muodostuu finanssialalla. Tutkimuksessa haluttiin tietää pankin henkilökunnan ajatuksia asiakaskannattavuudesta ja mitkä asiat pankin henkilökunnan mielestä vaikuttavat asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen.
Vallitseva taloudellinen tilanne on vaikuttanut pankkien toimintaan siten, että pankit joutuvat miettimään entistäkin tarkemmin miten asiakaskannattavuutta parannetaan. Tässä asiakassegmentointi on avainasemassa. Uusasiakashankinnassa pyritään tunnistamaan ne asiakkaat jotka tulevat koko asiakassuhteensa aikana tuottamaan pankille voittoa. Toisaalta taas pyritään tunnistamaan riskiasiakkaat ja ne jotka työllistävät pankkia vaikkapa ainoastaan kassapalvelukäytön muodossa.
Tutkimus toteutettiin yhteistyössä Handelsbanken Porin konttorin kanssa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää mitkä asiat vaikuttavat asiakaskannattavuuteen ja asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen finanssialalla.
Tutkimuksen teoriaosassa käytiin läpi mitä tarkoitetaan palvelutuotteella tässä tapauksessa, asiakassuhdetta finanssialalla, palvelun laatua ja siihen kohdistuvia odotuksia sekä kokemuksia, asiakaskannattavuutta sekä arvon muodostumista finanssialalla.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiiviseen tutkimusmenetelmään kuuluvaa teemahaastattelua. Haastattelun aiheita olivat arvon muodostuminen, palvelun laatu, asiakassuhde ja asiakaskannattavuus. Haastattelussa haastateltiin neljää Handelsbanken Porin työntekijää, joista 2 työskentelee asiakasvastaavana, 1 asiakas- ja sijoitusvastaavana ja 1 konttorinjohtajana.
Tutkimuksessa selvisi, että pankin henkilökunnan mielestä asiakkaalle tärkeimmät arvonmuodostumiseen vaikuttavat tekijät ovat asiantunteva asiakaspalvelu, palvelun hyvä saatavuus ja henkilökohtainen asiakasneuvoja. Arvonmuodostumiseen vaikut-tavat tekijät ovat myöskin hyvin yksilöllisiä. Asiakaskannattavuuteen eniten vaikuttavat asiakasvalinta, asiakkaan tulot, asiakkaan palveluiden keskittäminen ja asiointitapa. Tärkeäksi asiakaskannattavuuteen vaikuttavaksi tekijäksi selvisi myös asiakkaan kontaktoiminen riittävän useasti. Näillä kontakteilla tarkistetaan asiakkaan kulloinenkin elämäntilanne, palveluiden nykytilanne ja tehdä palveluihin mahdollisesti muutoksia.
Vallitseva taloudellinen tilanne on vaikuttanut pankkien toimintaan siten, että pankit joutuvat miettimään entistäkin tarkemmin miten asiakaskannattavuutta parannetaan. Tässä asiakassegmentointi on avainasemassa. Uusasiakashankinnassa pyritään tunnistamaan ne asiakkaat jotka tulevat koko asiakassuhteensa aikana tuottamaan pankille voittoa. Toisaalta taas pyritään tunnistamaan riskiasiakkaat ja ne jotka työllistävät pankkia vaikkapa ainoastaan kassapalvelukäytön muodossa.
Tutkimus toteutettiin yhteistyössä Handelsbanken Porin konttorin kanssa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää mitkä asiat vaikuttavat asiakaskannattavuuteen ja asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen finanssialalla.
Tutkimuksen teoriaosassa käytiin läpi mitä tarkoitetaan palvelutuotteella tässä tapauksessa, asiakassuhdetta finanssialalla, palvelun laatua ja siihen kohdistuvia odotuksia sekä kokemuksia, asiakaskannattavuutta sekä arvon muodostumista finanssialalla.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiiviseen tutkimusmenetelmään kuuluvaa teemahaastattelua. Haastattelun aiheita olivat arvon muodostuminen, palvelun laatu, asiakassuhde ja asiakaskannattavuus. Haastattelussa haastateltiin neljää Handelsbanken Porin työntekijää, joista 2 työskentelee asiakasvastaavana, 1 asiakas- ja sijoitusvastaavana ja 1 konttorinjohtajana.
Tutkimuksessa selvisi, että pankin henkilökunnan mielestä asiakkaalle tärkeimmät arvonmuodostumiseen vaikuttavat tekijät ovat asiantunteva asiakaspalvelu, palvelun hyvä saatavuus ja henkilökohtainen asiakasneuvoja. Arvonmuodostumiseen vaikut-tavat tekijät ovat myöskin hyvin yksilöllisiä. Asiakaskannattavuuteen eniten vaikuttavat asiakasvalinta, asiakkaan tulot, asiakkaan palveluiden keskittäminen ja asiointitapa. Tärkeäksi asiakaskannattavuuteen vaikuttavaksi tekijäksi selvisi myös asiakkaan kontaktoiminen riittävän useasti. Näillä kontakteilla tarkistetaan asiakkaan kulloinenkin elämäntilanne, palveluiden nykytilanne ja tehdä palveluihin mahdollisesti muutoksia.