Arkkiasiakasta etsimässä palvelumuotoilun ja käyttäjätiedon avulla : TAMK täydennyskoulutus ja myytävät palvelut - Executive MBA programme
Heinonen, Virpi (2014)
Heinonen, Virpi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403113018
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403113018
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda asiakasprofiileita eli arkkiasiakkaita. Arkkiasiakas on keksimäni termi, joka juontaa juurensa kreikan kieleen ja voidaan kääntää vapaasti pääasiakas. Arkkiasiakkaat ovat Tampereen ammattikorkeakoulun täydennyskoulutuksen Executive MBA ohjelmassa opiskelevia henkilöitä. Työn teoriaosiossa perehdytään palvelumuotoilun keinoihin sekä motivaatiotekijöihin. Palvelumuotoilun, käyttäjätiedon sekä asiakkailla toteutetun kyselyn avulla saatiin aikaan kolme arkkiasiakasta. Nämä ovat puhtaasti mielikuvituksellisia henkilöitä, jotka luotiin kyselyn ja varjostuksen avulla. Kyselyssä ja selvityksessä on käytetty sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä, koska nämä täydentävät toisiaan. Tutkimusongelmaksi määriteltiin kysymys. Miksi asiakas valitsee kaiken tarjonnan keskeltä kyseisen ohjelman? Kyselyn avulla saatiin myös tietoa mahdollisista kehittämiskohteista ohjelman suhteen.
Selvityksen avulla arkkiasiakkaiksi muodostuivat Teuvo Tarve, Taisto Tiedonjano ja Tuija Tahto. Tarve, tiedonjano ja tahto ovat opiskeluun motivoivia tekijöitä arkkiasiakkaiden kesken. Tärkeimmäksi tekijäksi opiskelun aloittamiseen mainittiin oman osaamisen kehittäminen (89%). Asiakkaista 78 prosenttia valitsi ohjelman hinnan vuoksi. Muita tärkeitä määrittäviä tekijöitä valintaa tehtäessä olivat sijainti (67%), todistus (67%), työpaikan vaihto (37%) ja vaativammat tehtävät (40%). Palkkaan vaikuttavat tekijät eivät tulosten perusteella vaikuttaneet kovinkaan paljon opintojen aloittamiseen. Palkan mainitsi vajaa 20 % kyselyyn vastanneista opintoihin motivoivana tekijänä. Koulutuksen sisällölliseen laatuun (93%) ja toteutukseen (96%) oltiin erittäin tyytyväisiä. Executive MBA ohjelmalle asetetut tavoitteet olivat toteutuneet 81 prosentille asiakkaista. Opiskelijat itse arvioivat ohjelman sijoittumista muiden vastaavien ohjelmien joukossa arvosanalla neljä, arvoasteikon ollessa 1-5.
Selvästi kehittämistä tarvitsevaksi aihealueiksi muodostui puuttuvan alumnitoiminnan kehittäminen sekä uusien tai jo toteutettujen opintomoduulien jalostus ehdotusten perus-teella. Jatkotoimenpiteenä olisi hyvä selvittää mahdollisia markkinointikanavia uusien asiakkaiden tavoittamiseksi. Kyselyn perusteella jäi epäselväksi kuinka, vajaa 50 prosenttia asiakkaista tavoittivat ohjelman.
Selvityksen avulla arkkiasiakkaiksi muodostuivat Teuvo Tarve, Taisto Tiedonjano ja Tuija Tahto. Tarve, tiedonjano ja tahto ovat opiskeluun motivoivia tekijöitä arkkiasiakkaiden kesken. Tärkeimmäksi tekijäksi opiskelun aloittamiseen mainittiin oman osaamisen kehittäminen (89%). Asiakkaista 78 prosenttia valitsi ohjelman hinnan vuoksi. Muita tärkeitä määrittäviä tekijöitä valintaa tehtäessä olivat sijainti (67%), todistus (67%), työpaikan vaihto (37%) ja vaativammat tehtävät (40%). Palkkaan vaikuttavat tekijät eivät tulosten perusteella vaikuttaneet kovinkaan paljon opintojen aloittamiseen. Palkan mainitsi vajaa 20 % kyselyyn vastanneista opintoihin motivoivana tekijänä. Koulutuksen sisällölliseen laatuun (93%) ja toteutukseen (96%) oltiin erittäin tyytyväisiä. Executive MBA ohjelmalle asetetut tavoitteet olivat toteutuneet 81 prosentille asiakkaista. Opiskelijat itse arvioivat ohjelman sijoittumista muiden vastaavien ohjelmien joukossa arvosanalla neljä, arvoasteikon ollessa 1-5.
Selvästi kehittämistä tarvitsevaksi aihealueiksi muodostui puuttuvan alumnitoiminnan kehittäminen sekä uusien tai jo toteutettujen opintomoduulien jalostus ehdotusten perus-teella. Jatkotoimenpiteenä olisi hyvä selvittää mahdollisia markkinointikanavia uusien asiakkaiden tavoittamiseksi. Kyselyn perusteella jäi epäselväksi kuinka, vajaa 50 prosenttia asiakkaista tavoittivat ohjelman.