Ruokapalveluiden asiakastyytyväisyyden mittaaminen : Case: Mikkelin terveyskeskus ja Moision sairaala

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Mikkelin terveyskeskuksen ja Moision sairaalan potilaiden tyytyväisyyttä potilasruokaan ja - ruokailuun. Valtion ravitsemusneuvottelukunnan (2010) suosituksen mukaan asiakastyytyväisyyskysely tulisi tehdä vuosittain, ja se toteutettiin nyt ensimmäisen kerran ko. laitoksissa. Työn tavoitteena oli löytää potilasruokailussa ilmenevät ongelmakohdat ja esittää kehittämisehdotuksia, joiden avulla potilasruokailua voitaisiin muokata potilaslähtöisemmäksi.

Opinnäytetyö toteutettiin Valtion ravitsemusneuvottelukunnan asiakastyytyväisyyskyselylomakkeella, ja tuloksia analysoitiin Webropol-sovelluksen avulla. Asiakastyytyväisyyskysely tuotti tutkimuksen luotettavuuden kannalta liian vähän vastauksia, ja sen tueksi toteutettiin jatkotutkimus osastojen hoitohenkilökunnalla. Jatkokysely suunniteltiin sisällöltään asiakastyytyväisyyskyselyn kaltaiseksi.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella potilaat olivat pääosin tyytyväisiä sairaalaruokaan ja ruokailun toteutukseen. Seikat, joihin potilaat olivat tyytymättömiä, olivat ruoan maku, annoskoot sekä salaatit ja jälkiruoat. Jatkotutkimuksessa tutkimusongelmiksi nousivat ruoan maku, annoskoot, ruokavalioon sopimaton ruoka ja ravitsemuksen merkitys hoidon osana.

Tutkimuksesta käy ilmi, että kommunikointi potilaan ja hoitohenkilökunnan välillä on sujuvaa. Eräs johtopäätös onkin, että kommunikointia tehostamalla potilasruokailua voidaan kehittää asiakaslähtöisempään suuntaan. Suullisen viestinnän ja tiedonvälityksen avulla annoskoot vastaisivat potilaan mieltymyksiä ja asetettuja ravitsemushoitosuosituksia. Ruoan makua parantamalla potilaat pidetään entistä tyytyväisempinä.

The aim of the thesis was to study patient’s satisfaction about hospital food and food services in Mikkeli Health centre and Moisio hospital. The National Nutrition Council has given recommendation that customer satisfaction survey need to be done every year and this was first time when it was done in these two institutions. The aim of the thesis was to find research problems in hospital food and create ways to develop them.

Thesis was executed with questionnaire made by the National Nutrition Council and results were analyzed by Webropol software. Response rate of the questionnaire was too low to make any generalizations or reliable conclusions and that is why further study was made. Respondents in this questionnaire were nursing staff from the same institutions as patients. Further study was customer satisfaction survey like.

Results from both studies showed that patients were mainly satisfied to the food they ate and also the way lunch and dinner were served. As per customer satisfaction survey patients were dissatisfied with taste of the food, the sizes of portions, salads and desserts. Findings from the follow-up survey revealed some same research problems, such as taste of the food and sizes of portions, but also unfit diet and the meaning of nutrition as a part of treatment.

Study reveals that communication between patients and nursing staff were successful. One of the conclusions was that emphasising communication hospital food can be developed more customer-oriented. Improvements to the taste of the food would increase customer satisfaction as well.