Ruokapalveluiden asiakastyytyväisyyden mittaaminen : Case: Mikkelin terveyskeskus ja Moision sairaala
Kallio, Tytti (2014)
Kallio, Tytti
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403133111
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403133111
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Mikkelin terveyskeskuksen ja Moision sairaalan potilaiden tyytyväisyyttä potilasruokaan ja - ruokailuun. Valtion ravitsemusneuvottelukunnan (2010) suosituksen mukaan asiakastyytyväisyyskysely tulisi tehdä vuosittain, ja se toteutettiin nyt ensimmäisen kerran ko. laitoksissa. Työn tavoitteena oli löytää potilasruokailussa ilmenevät ongelmakohdat ja esittää kehittämisehdotuksia,
joiden avulla potilasruokailua voitaisiin muokata potilaslähtöisemmäksi.
Opinnäytetyö toteutettiin Valtion ravitsemusneuvottelukunnan asiakastyytyväisyyskyselylomakkeella, ja tuloksia analysoitiin Webropol-sovelluksen avulla. Asiakastyytyväisyyskysely tuotti tutkimuksen luotettavuuden kannalta liian vähän vastauksia, ja sen tueksi toteutettiin jatkotutkimus osastojen hoitohenkilökunnalla. Jatkokysely suunniteltiin sisällöltään asiakastyytyväisyyskyselyn kaltaiseksi.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella potilaat olivat pääosin tyytyväisiä sairaalaruokaan ja ruokailun toteutukseen. Seikat, joihin potilaat olivat tyytymättömiä, olivat ruoan maku, annoskoot sekä salaatit ja jälkiruoat. Jatkotutkimuksessa tutkimusongelmiksi nousivat ruoan maku, annoskoot, ruokavalioon sopimaton ruoka ja ravitsemuksen merkitys hoidon osana.
Tutkimuksesta käy ilmi, että kommunikointi potilaan ja hoitohenkilökunnan välillä on sujuvaa. Eräs johtopäätös
onkin, että kommunikointia tehostamalla potilasruokailua voidaan kehittää asiakaslähtöisempään suuntaan. Suullisen viestinnän ja tiedonvälityksen avulla annoskoot vastaisivat potilaan mieltymyksiä ja asetettuja ravitsemushoitosuosituksia. Ruoan makua parantamalla potilaat pidetään entistä tyytyväisempinä.
joiden avulla potilasruokailua voitaisiin muokata potilaslähtöisemmäksi.
Opinnäytetyö toteutettiin Valtion ravitsemusneuvottelukunnan asiakastyytyväisyyskyselylomakkeella, ja tuloksia analysoitiin Webropol-sovelluksen avulla. Asiakastyytyväisyyskysely tuotti tutkimuksen luotettavuuden kannalta liian vähän vastauksia, ja sen tueksi toteutettiin jatkotutkimus osastojen hoitohenkilökunnalla. Jatkokysely suunniteltiin sisällöltään asiakastyytyväisyyskyselyn kaltaiseksi.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella potilaat olivat pääosin tyytyväisiä sairaalaruokaan ja ruokailun toteutukseen. Seikat, joihin potilaat olivat tyytymättömiä, olivat ruoan maku, annoskoot sekä salaatit ja jälkiruoat. Jatkotutkimuksessa tutkimusongelmiksi nousivat ruoan maku, annoskoot, ruokavalioon sopimaton ruoka ja ravitsemuksen merkitys hoidon osana.
Tutkimuksesta käy ilmi, että kommunikointi potilaan ja hoitohenkilökunnan välillä on sujuvaa. Eräs johtopäätös
onkin, että kommunikointia tehostamalla potilasruokailua voidaan kehittää asiakaslähtöisempään suuntaan. Suullisen viestinnän ja tiedonvälityksen avulla annoskoot vastaisivat potilaan mieltymyksiä ja asetettuja ravitsemushoitosuosituksia. Ruoan makua parantamalla potilaat pidetään entistä tyytyväisempinä.