Mikkelin Eläinsuojeluyhdistyksen asiakastyytyväisyys ja mielikuva

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää, minkälainen on Mikkelin Eläinsuojeluyhdistyksen asiakkaiden asiakastyytyväisyys ja mielikuva yhdistyksestä. Toteutin tutkimukseni strukturoidulla kyselyllä. Tutki-musongelmani oli, millainen on Mikkelin Eläinsuojeluyhdistyksen asiakkaiden asiakastyytyväisyys ja mielikuva.

Mikkelin Eläinsuojeluyhdistyksen toiminnan tarkoituksena on eläinsuojelun edistäminen. Yhdistys järjes-tää erilaisia tilaisuuksia joiden tarkoituksena on valistaa jäsenten ja ihmisten tietoutta eläinsuojeluun liittyvissä asioissa sekä tiedottaa yhdistyksen toiminnasta. Yhdistyksen tehtävänä on myös huolehtia löytöeläinten talteenotosta Mikkelin kaupungin alueella sekä tilapäisen hoidon järjestämisestä eläinsuoje-lulain (15 §) mukaisesti. Mikkelin Eläinsuojeluyhdistys on erittäin tärkeä toimia, taloon tulee ja sieltä lähtee vuosittain yli 300.

Teoreettisessa viitekehykseni koostuu asiakastyytyväisyydestä ja mielikuvasta. Syvennyn kumpaankin aihealueeseen syvemmin pienten asiakokonaisuuksien kautta. Olen myös käsitellyt palvelun laatua sekä markkinointiviestintää työssäni pienempinä alalukuina. Tutkimus toteutettiin joulukuussa 2013 sähköi-sellä kyselylomakkeella jonka tein Webropol-kyselytyökalulla jolla myös kysely julkaistiin internetsivus-tolle. Paperiversion tein Microsoft Word –ohjelmalla joka oli esillä löytöeläintalon aulassa. Vastauksia saatiin yhteensä 62, sähköisenä vastauksia saatiin 51 ja paperilla 11. Tutkimusmenetelmäni oli pääasiassa määrällinen, mutta laadullista tutkimusmenetelmää jouduttiin myös käyttämään avoimissa kysymyksis-sä, mihin asiakkaat saivat vapaasti kerto, mielipiteensä ja kommenttinsa. Saatujen tulosten analysoinnissa käytin SPSS–ohjelmaa ja Exceliä.

Tutkimustuloksista selvisi, että Mikkelin Eläinsuojeluyhdistyksen jäsenet ovat pääasiassa tyytyväisiä asiakaspalveluun ja yhdistyksellä on hyvä imago asiakkaiden keskuudessa. Kyselyyn vastasi niin yhdis-tyksen asiakkaat. Asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä yhdistyksen toimintaan, mutta aina on vähän parantamisen varaa ja kehitettävää toiminnassa. Asiakkaat vastasivat hyvin ja kertoivat omia ehdotuksia ja ideoitaan yhdistykselle.

The goal of this thesis was to solve what were the customer satisfaction and image of Mikkeli society for the prevention of cruelty the animals. I did my research using a structured enquiry. The research problem was to find out what were the customer satisfaction and image of Mikkeli society for prevention of cruelty to animals.

Mikkieli society for the prevention of cruelty to animals pursuits the promotion of the prevention of cruelty to animals. The society arranges different events, the purpose of which is to increase people`s knowledge about the prevention of cruelty to animals. The society takes care of animals´ recovery.

The theoretical framework of the study consists of the customer satisfaction and image. I handle the also quality of service and marketing communications. The enquiry was made in December 2013 using an electronic and a paper version. The electronic version was made using Webropol– enquiry tool. I made the paper version with Word– programme. 62 answers were returned. The research method was quantitative, the qualitative part was just the open questions where the respondents could give their own opinions and development ideas. The analysis of the research results was done with SPSS–programme and Excel–programme.

The research results showed that the respondents were satisfied with the society’s work and what they to do for the animals. The respondents were satisfied with their customer service and their image was good. The respondents gave good proposals and different ideas to the society.