Pankki x:n asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyöni toimeksiantaja oli pankki x, jolla on takanaan jo 90-vuoden historia. Työssä tehtiin asiakastyytyväisyyskysely pankin asiakkaille, jolla tiedusteltiin asiakkaiden mielipidettä pankin toiminnasta. Pankki x:lle ei ole aikaisemmin tehty asiakastyytyväisyyskyselyä, joten nyt oli mahdollisuus selvittää, kuinka tyytyväisiä sen asiakkaat ovat. Toimeksiantaja ei halunnut nimeänsä julkaistavan.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään pankkitoimintaa, palvelujen markkinointia sekä asiakaspalvelua kilpailukeinona.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tiedot kerättiin kyselylomakkeella, jonka pankkitoimihenkilöt antoivat asiakkaille palvelutapahtuman jälkeen, ja se palautettiin pankki x:n konttoriin 1.11.2013 mennessä. Lomakkeiden jako alkoi 15.10.2013.

Tutkimuksen tuloksista käy selväksi, että palvelu pankki x:ssä toimii pääosin hyvin. Varsinkin palvelu konttorissa sekä verkkopankki toimii erinomaisesti. Asiakkaiden palautteesta ilmeni mm. että asiakastiskejä voisi olla hieman enemmän, sekä neuvottelukoppien äänieristystä parantaa. Muuten palveluun ollaan tyytyväisiä.

This thesis was commissioned by bank x, which has a history of 90 years in the business. In this thesis, a customer satisfaction survey was made for the customers of bank x, concerning their opinion on the operations of the bank. A customer satisfaction survey had not been carried out before for the bank x, so now it was possible to examine, how satisfied their customers are. The bank did not want its name to be published.

In the theory section of the thesis, bank activity and service marketing as well as using customer service as competitive weapon are discussed.

The study was carried out as quantitative research. The data was collected by a questionnaire, which was given to customers by the bank officials after their service situation, and was returned to the office of bank x by November 1st 2013. The bank officials started distributing the questionnaires for their customers on October 15th 2013.

The results of the research showed that the service in the bank x works well. Especially the service in the office and the online service work excellently. Feedback from the customers showed for example that there should be slightly more service desks and that the customer service premises should be improved in terms of the soundproofing of the office walls. Otherwise the customers are satisfied with the operations of the bank x.