Matkailijan apuna maailmalla : asiakastyytyväisyyskysely Lontoon suomaisessa kirkossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Lontoon suomalainen kirkko. Työn tarkoituksena oli selvittää kirkolla käyvien asiakkaiden tyytyväisyyttä kirkolla tarjottaviin palveluihin. Saatujen tulosten avulla kirkolle annettiin kehittämisehdotuksia. Lisäksi Suomen Merimieskirkko ry sai ehdotuksia jatkuvan asiakaspalvelun mittaamiseen. Työllä haluttiin myös antaa lukijalle selkeä kuva niin Suomen Merimieskirkko ry:stä kuin Lontoon suomalaisesta kirkosta.

Työn tietoperusta koostuu asiakastyytyväisyydestä, palvelun laadusta sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisesta. Empiirisessä osassa käsitellään asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnittelua ja toteutusta sekä tutkimustuloksia. Viimeisenä löytyvät kehittämisehdotukset, ehdotukset asiakaspalautteen keräämiseen sekä pohdinta.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena touko–elokuussa 2009. Tutkimuslomakkeita oli jaossa Lontoon suomalaisen kirkon tiloissa ja kaikki halukkaat saivat osallistua tutkimukseen. Hyväksyttyjä lomakkeita saatiin 69 kappaletta.

Tutkimus osoitti, että Lontoon suomalaisen kirkon asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä kirkon palveluihin. Kirkko sai kiitosta kaikista tarjoamistaan palveluista ja tutkimus osoitti, että kirkko on tärkeä suomalaisuuden piste Iso-Britanniassa. Eniten negatiivista palautetta ja kehittämisehdotuksia annettiin majoituksesta ja tuotteiden hinnoista.

The supervisor of the thesis was the Finnish Church in London. The aim of the thesis was to find out about the customers' satisfaction with services offered by Finnish Church in London. Based on the results of the customer satisfaction survey, the development suggestions were given to the church. Besides for the Finnish Seamen's Mission were given suggestions how to measure customer satisfaction. The meaning of the thesis was also to give to readers a clear picture of the Finnish Seamen's Mission and the Finnish Church in London.

The theory of the thesis deals with customer satisfaction, the quality of the service and how to measure customer satisfaction. The empiric part of this thesis contains the planning and carrying out of the customer satisfaction survey and its results. The development suggestions, ideas for measuring customer satisfaction and the contemplation are presented at the end of the thesis.

The method used in the research was a quantitative research. The customer satisfaction enquiry was carried out during the time from May to August in 2009, when the blank forms were given to the customers of the Finnish Church in London. There were 69 acceptable blank forms received from the customers.

Based on the research, the respondents were mostly satisfied with the services of the church. The church got credit for every service and on the basis of the results it can also be interpreted that the Finnish Church in London is an important Finnish place for the respondents. Mostly negative feedback and improvement suggestions were given for accommodation and the prices of the products.