Vuorovaikutteisuus Valio Oy:n Facebook-sivuilla
Heikkinen, Sanna (2014)
Heikkinen, Sanna
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404023796
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404023796
Tiivistelmä
Tässä tutkimustyyppisessä ja laadullisessa opinnäytetyössä tutkitaan Valion Facebook-sivujen vuorovaikutteisuutta. Työ on rajattu käsittelemään ainoastaan yritysten Facebook-sivuilla tapahtuvaa kuluttajille suunnattua viestintää. Tavoitteena oli tutkia Valion Facebook-sivujen vuorovaikutteisuuden tilaa ja tarjota Valiolle keinoja ja vinkkejä, joiden avulle se voi parantaa vuorovaikutteisuutta Facebook-sivuillaan. Tavoitteena oli myös työn aiheen asiantuntijaksi kasvaminen.
Työssä käydään läpi sosiaalisen median ominaisuuksia ja erityisesti Facebookin roolia ja sen tarjoamia mahdollisuuksia yritysten viestinnässä. Vuorovaikutteisuutta käsitellään Facebookin näkökulmasta tarkastellen konkreettisia ominaisuuksia ja keinoja, jotka synnyttävät vuorovaikutusta Facebookissa. Työ käsittelee Valion Facebook-sivuja myös asiakaspalvelukanavana.
Tutkimus toteutettiin hyödyntäen kahta tutkimusmenetelmää, havainnointia ja haamuasiakkuutta. Havainnoinnin avulla tutkittiin Valion omien julkaisujen ominaisuuksia ja niiden optimaalisuutta vuorovaikutuksen kannalta. Tutkimusaineisto kerättiin ajalta 8.7.- 22.12.2013 ja se koostuu 85 julkaisusta. Tutkimuksen toisessa osiossa tarkasteltiin Valion Facebook-sivujen tarjoamaa asiakaspalvelua ja sen tasoa testiasiakkaiden viiden julkaisun avulla. Tietoperustan pohjalta määriteltiin oma kriteeristö sekä Valion julkaisujen että asiakaspalvelun tarkastelulle. Tutkimuksessa verrattiin kummankin kriteeristön sisältöä tutkittavaan kohteeseen, ja arvioitiin niiden avulla vuorovaikutteisuutta Valion Facebook-sivuilla.
Tutkimustulosten perusteella vuorovaikutteisuus Valion sivuilla vaihtelee. Valio täytti julkaisuissaan kriteereistä 44 %. Vuorovaikutteisuutta Valion sivuilla synnyttävät kuvat, sosiaaliset objektit ja kehotukset sekä kysymykset. Valio on hyödyntänyt näitä keinoja vuorovaikutuksen synnyttäjinä jopa erinomaisesti. Lausetäydennysten, sitaattien ja hymiöiden käytössä on paljon parannettavaa. Asiakaspalvelukanavana Valion Facebook-sivut toimivat suhteellisen hyvin. Viisi kuudesta testiasiakkaasta sanoi tutkimuksen loputtua olevansa tyytyväisiä vastaanottamaansa asiakaspalveluun. Yksinkertaisilla parannuksilla Valio pystyy nostamaan asiakaspalvelunsa tason Facebook-sivuillaan erinomaiseksi.
Työssä käydään läpi sosiaalisen median ominaisuuksia ja erityisesti Facebookin roolia ja sen tarjoamia mahdollisuuksia yritysten viestinnässä. Vuorovaikutteisuutta käsitellään Facebookin näkökulmasta tarkastellen konkreettisia ominaisuuksia ja keinoja, jotka synnyttävät vuorovaikutusta Facebookissa. Työ käsittelee Valion Facebook-sivuja myös asiakaspalvelukanavana.
Tutkimus toteutettiin hyödyntäen kahta tutkimusmenetelmää, havainnointia ja haamuasiakkuutta. Havainnoinnin avulla tutkittiin Valion omien julkaisujen ominaisuuksia ja niiden optimaalisuutta vuorovaikutuksen kannalta. Tutkimusaineisto kerättiin ajalta 8.7.- 22.12.2013 ja se koostuu 85 julkaisusta. Tutkimuksen toisessa osiossa tarkasteltiin Valion Facebook-sivujen tarjoamaa asiakaspalvelua ja sen tasoa testiasiakkaiden viiden julkaisun avulla. Tietoperustan pohjalta määriteltiin oma kriteeristö sekä Valion julkaisujen että asiakaspalvelun tarkastelulle. Tutkimuksessa verrattiin kummankin kriteeristön sisältöä tutkittavaan kohteeseen, ja arvioitiin niiden avulla vuorovaikutteisuutta Valion Facebook-sivuilla.
Tutkimustulosten perusteella vuorovaikutteisuus Valion sivuilla vaihtelee. Valio täytti julkaisuissaan kriteereistä 44 %. Vuorovaikutteisuutta Valion sivuilla synnyttävät kuvat, sosiaaliset objektit ja kehotukset sekä kysymykset. Valio on hyödyntänyt näitä keinoja vuorovaikutuksen synnyttäjinä jopa erinomaisesti. Lausetäydennysten, sitaattien ja hymiöiden käytössä on paljon parannettavaa. Asiakaspalvelukanavana Valion Facebook-sivut toimivat suhteellisen hyvin. Viisi kuudesta testiasiakkaasta sanoi tutkimuksen loputtua olevansa tyytyväisiä vastaanottamaansa asiakaspalveluun. Yksinkertaisilla parannuksilla Valio pystyy nostamaan asiakaspalvelunsa tason Facebook-sivuillaan erinomaiseksi.