Vuorovaikutteisuus Valio Oy:n Facebook-sivuilla

Abstract

Tässä tutkimustyyppisessä ja laadullisessa opinnäytetyössä tutkitaan Valion Facebook-sivujen vuorovaikutteisuutta. Työ on rajattu käsittelemään ainoastaan yritysten Facebook-sivuilla tapahtuvaa kuluttajille suunnattua viestintää. Tavoitteena oli tutkia Valion Facebook-sivujen vuorovaikutteisuuden tilaa ja tarjota Valiolle keinoja ja vinkkejä, joiden avulle se voi parantaa vuorovaikutteisuutta Facebook-sivuillaan. Tavoitteena oli myös työn aiheen asiantuntijaksi kasvaminen.

Työssä käydään läpi sosiaalisen median ominaisuuksia ja erityisesti Facebookin roolia ja sen tarjoamia mahdollisuuksia yritysten viestinnässä. Vuorovaikutteisuutta käsitellään Facebookin näkökulmasta tarkastellen konkreettisia ominaisuuksia ja keinoja, jotka synnyttävät vuorovaikutusta Facebookissa. Työ käsittelee Valion Facebook-sivuja myös asiakaspalvelukanavana.

Tutkimus toteutettiin hyödyntäen kahta tutkimusmenetelmää, havainnointia ja haamuasiakkuutta. Havainnoinnin avulla tutkittiin Valion omien julkaisujen ominaisuuksia ja niiden optimaalisuutta vuorovaikutuksen kannalta. Tutkimusaineisto kerättiin ajalta 8.7.- 22.12.2013 ja se koostuu 85 julkaisusta. Tutkimuksen toisessa osiossa tarkasteltiin Valion Facebook-sivujen tarjoamaa asiakaspalvelua ja sen tasoa testiasiakkaiden viiden julkaisun avulla. Tietoperustan pohjalta määriteltiin oma kriteeristö sekä Valion julkaisujen että asiakaspalvelun tarkastelulle. Tutkimuksessa verrattiin kummankin kriteeristön sisältöä tutkittavaan kohteeseen, ja arvioitiin niiden avulla vuorovaikutteisuutta Valion Facebook-sivuilla.

Tutkimustulosten perusteella vuorovaikutteisuus Valion sivuilla vaihtelee. Valio täytti julkaisuissaan kriteereistä 44 %. Vuorovaikutteisuutta Valion sivuilla synnyttävät kuvat, sosiaaliset objektit ja kehotukset sekä kysymykset. Valio on hyödyntänyt näitä keinoja vuorovaikutuksen synnyttäjinä jopa erinomaisesti. Lausetäydennysten, sitaattien ja hymiöiden käytössä on paljon parannettavaa. Asiakaspalvelukanavana Valion Facebook-sivut toimivat suhteellisen hyvin. Viisi kuudesta testiasiakkaasta sanoi tutkimuksen loputtua olevansa tyytyväisiä vastaanottamaansa asiakaspalveluun. Yksinkertaisilla parannuksilla Valio pystyy nostamaan asiakaspalvelunsa tason Facebook-sivuillaan erinomaiseksi.

This qualitative study examines interactivity on Valio Ltd.’s Facebook pages, and is limited to consumer communication occurring there. The objectives were to examine interactivity on Valio’s Facebook pages, and to be able to offer means and tips to im-prove their interactivity. To ascertain what a specialist in this area should know was another objective.

This study examines the features of social media, especially the role of Facebook, in-cluding the possibilities it offers for business communication. Interactivity is examined from Facebook’s point of view, focusing on concrete features and means by which it can generate interactivity. The study also treats Valio’s Facebook pages as a channel of customer service.

The study was executed through two research methods, observation and mystery shopping. In the first part, the features of Valio’s posts were examined to see if they optimized the creation of interactivity. The study material was collected from the 8th of July to the 22nd of December and it consisted of 85 posts. The second part of the study focused on customer service provided on Valio’s Facebook pages, which was examined with five posts published by the test customers. Separate criteria lists for Valio’s posts and for customer service were created on an empirical basis. Both of the parts were examined, based to their own criteria. The interactivity on Valio’s Facebook pages was evaluated by comparing the criteria to the actual contents.

Based on the study results, it can be concluded that interactivity on Valio’s Facebook pages varies somewhat. Valio fulfilled 44% of the criteria. Pictures, social objectives, requests and questions generated the most interactivity. Valio has benefitted greatly from these means in generating interactivity. There is, however, a lot to improve re-garding the use of fill-in-the-blank sentences, quotes and emoticons. As a customer service channel Valio’s Facebook pages work quite well. Five out of six test customers said after the study that they were satisfied with the customer service they experienced. Valio can, with some simple improvements, greatly improve the level of its Facebook customer service.