Espoon kaupungin korjaamotoimintojen ulkoistamisen vaikutukset palvelun laatuun ja talouteen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Espoon kaupungin Logistiikkaan kuuluvan auto- ja konepalvelun korjaamotoimintojen ulkoistamisen vaikutukset palvelun laatuun ja Logistiikan talouteen. Tavoitteena on selvittää korjaamotoimintojen ulkoistamisen todelliset vaikutukset palvelun laatuun sisäisten asiakkaiden näkökulmasta, palvelun kehittyminen ja taloudelliset vaikutukset.

Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu palvelun ulkoistamisen, liikkeenluovutuksen, palvelun laadun, asiakastyytyväisyyden ja talouden käsitteistä sekä niiden merkityksen teorioista.

Opinnäytetyön tutkimusosiossa sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun tutkittiin asiakaskyselyn avulla. Asiakaskyselyssä haettiin vastauksia, miten korjaamopalvelu on kehittynyt ulkoistamisen myötä palvelun saatavuuden, saavutettavuuden, asiakaspalvelun laadun sekä teknisen ja toiminnallisen laadun näkökulmasta. Kysely lähetettiin sähköisesti suurimmille sisäisille korjaamopalveluita käyttäville asiakkaille.

Tutkimus osoittaa, että palvelun laatu on heikentynyt sisäisten asiakkaiden näkökulmasta. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi osoittautuivat huolto- ja korjausaikojen kesto, palvelun saavutettavuus ja oikeellisuus, yksiköiden erikoistarpeiden huomioiminen, palvelun tekninen laatu ja tiedottaminen. Tutkimuksen perusteella kaluston kunnossapitoon käytetyt kustannukset ovat alentuneet korjaamotoimintojen ulkoistamisen jälkeen.