Palvelun toimitusprosessin kehittäminen
Vartio, Päivi; Järvi, Paula (2014)
Vartio, Päivi
Järvi, Paula
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404104141
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404104141
Tiivistelmä
Tämä ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyö käsittelee palvelun toimitusprosessin kehittämistä myyntitapahtumasta palvelun toimittamiseen asiakkaalle. Opinnäytetyössä tutkitaan, miten nykyistä palvelun toimitusprosessia voidaan selkeyttää. Opinnäytetyön aihe nousi esiin palveluyrityksessä tunnistettujen toimitusprosessia koskevien kehitystarpeiden myötä. Toimitusprosessin kehittämisellä tavoiteltiin toiminnan tehostamista sekä toiminnan laadun ja palvelutason parantamista.
Opinnäytetyö rakentuu teoriaosasta ja empiirisestä osasta. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu käsitteestä palvelu tuotteena, asiakasymmärryksen merkityksestä palveluprosessissa, asiakaskokemuksen merkityksestä palvelutapahtuman arvoon ja arvon muodostumiseen. Teoriaosassa selvitetään taustaa prosessiajattelusta sekä syvennytään prosessijohtamiseen sekä muutoksen jalkauttamiseen.
Empiirisessä osassa tutkitaan toimitusprosessin nykytilaa sekä miten prosessia tulisi kehittää. Tutkimusmenetelminä käytetään workshop-työskentelymallia ja kvantitatiivista kyselytutkimusta. Kvantitatiivisen tutkimuksen kohderyhmä muodostui toimitusprojektipäälliköistä. Tutkimusaineisto koostuu kyselytutkimuksesta saaduista tiedoista.
Tutkimusongelmana selvitettiin, voidaanko toimituksen eri vaiheita ja vastuita selkeyttää tuottamalla toimituksen tueksi tukimateriaalia.
Tutkimus antoi vastauksen asetettuihin tutkimuskysymyksiin. Opinnäytetyön yhtenä tavoitteena oli toimitusprosessin uudelleen kuvaaminen sisältäen sen eri työvaiheet. Kuvaamisella tuettiin palvelun toimittamisessa tarvittavaa ymmärrystä.
Opinnäytetyö rakentuu teoriaosasta ja empiirisestä osasta. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu käsitteestä palvelu tuotteena, asiakasymmärryksen merkityksestä palveluprosessissa, asiakaskokemuksen merkityksestä palvelutapahtuman arvoon ja arvon muodostumiseen. Teoriaosassa selvitetään taustaa prosessiajattelusta sekä syvennytään prosessijohtamiseen sekä muutoksen jalkauttamiseen.
Empiirisessä osassa tutkitaan toimitusprosessin nykytilaa sekä miten prosessia tulisi kehittää. Tutkimusmenetelminä käytetään workshop-työskentelymallia ja kvantitatiivista kyselytutkimusta. Kvantitatiivisen tutkimuksen kohderyhmä muodostui toimitusprojektipäälliköistä. Tutkimusaineisto koostuu kyselytutkimuksesta saaduista tiedoista.
Tutkimusongelmana selvitettiin, voidaanko toimituksen eri vaiheita ja vastuita selkeyttää tuottamalla toimituksen tueksi tukimateriaalia.
Tutkimus antoi vastauksen asetettuihin tutkimuskysymyksiin. Opinnäytetyön yhtenä tavoitteena oli toimitusprosessin uudelleen kuvaaminen sisältäen sen eri työvaiheet. Kuvaamisella tuettiin palvelun toimittamisessa tarvittavaa ymmärrystä.