Palvelun toimitusprosessin kehittäminen

Abstract

Tämä ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyö käsittelee palvelun toimitusprosessin kehittämistä myyntitapahtumasta palvelun toimittamiseen asiakkaalle. Opinnäytetyössä tutkitaan, miten nykyistä palvelun toimitusprosessia voidaan selkeyttää. Opinnäytetyön aihe nousi esiin palveluyrityksessä tunnistettujen toimitusprosessia koskevien kehitystarpeiden myötä. Toimitusprosessin kehittämisellä tavoiteltiin toiminnan tehostamista sekä toiminnan laadun ja palvelutason parantamista.

Opinnäytetyö rakentuu teoriaosasta ja empiirisestä osasta. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu käsitteestä palvelu tuotteena, asiakasymmärryksen merkityksestä palveluprosessissa, asiakaskokemuksen merkityksestä palvelutapahtuman arvoon ja arvon muodostumiseen. Teoriaosassa selvitetään taustaa prosessiajattelusta sekä syvennytään prosessijohtamiseen sekä muutoksen jalkauttamiseen.

Empiirisessä osassa tutkitaan toimitusprosessin nykytilaa sekä miten prosessia tulisi kehittää. Tutkimusmenetelminä käytetään workshop-työskentelymallia ja kvantitatiivista kyselytutkimusta. Kvantitatiivisen tutkimuksen kohderyhmä muodostui toimitusprojektipäälliköistä. Tutkimusaineisto koostuu kyselytutkimuksesta saaduista tiedoista.

Tutkimusongelmana selvitettiin, voidaanko toimituksen eri vaiheita ja vastuita selkeyttää tuottamalla toimituksen tueksi tukimateriaalia.

Tutkimus antoi vastauksen asetettuihin tutkimuskysymyksiin. Opinnäytetyön yhtenä tavoitteena oli toimitusprosessin uudelleen kuvaaminen sisältäen sen eri työvaiheet. Kuvaamisella tuettiin palvelun toimittamisessa tarvittavaa ymmärrystä.

This thesis of Master’s Degree Programme of Business Administration focuses on the developing delivery process of the service starting from the sale to the service delivery for the customer. In this thesis is examined, how to clarify the present delivery process. The theme of this thesis came up because of the development requirements of the delivery process which were identified in service company. The development of the service delivery process reached for the intensification of the activity and improving both the quality of action and the standard of service.

Thesis is based on the theoretical part and the empirical part. The theoretical part of the thesis is based on the concept service as a product, the significance of the customer understanding in service process, the significance of the customer experience in the value of the service event and formation. The theoretical part explains the background of the process thinking and goes into process management and the implementation of the change.

The present state of the delivery process and how to develop the process are examined in the empirical part of the thesis. The survey was conducted by using workshop working methods and quantitative research methods. The target group of the quantitative survey was composed of the Project Managers. The research material consists of the information gathered in survey.

The research problem cleared up if it is possible to clarify the different stages and responsibilities of the delivery by producing the backup material.

This thesis gave the response to the appointed research questions. One of the objectives for the thesis was to describe the delivery process over again including the separate stages. The understanding for the service delivery need was supported by the documenting.