Sähköisen kirjanpitopalvelun asiakaskokemuksen parantaminen : Talenomin TiliJaska-palvelun asiakkaat
Luoto, Marika (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203073174
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203073174
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite oli sähköisen kirjanpitopalvelun asiakaskokemuksen parantaminen. Tavoitteeseen pääsemiseksi mitattiin asiakaskokemusta, toteutettiin kilpailija-analyysi ja luotiin asiakkaan palvelupolku. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi TiliJaska-palvelun kehittänyt kirjanpitotoimisto Talenom.
Teoriaosuudessa tutkittiin asiakaskokemusta sekä asiakkaan palvelupolkua. Teoriaosuuden avulla saatiin kokonaiskuva siitä, millaisilla asioilla asiakaskokemukseen voi vaikuttaa ja millä tavoin se tulee ottaa palvelun kehittämisessä huomioon. TiliJaska-palvelua käyttävien asiakkaiden asiakaskokemuksen mittaamisessa käytettiin asiakkaiden antamaa spontaania palautetta. Kilpailija-analyysiin valittiin TiliJaska-palvelun lisäksi neljä yritystä, jotka tarjoavat vastaavanlaista palvelua mikro- ja pienyrityksille. Kilpailija-analyysissä käytettyjä näkökulmia olivat verkkosivujen visuaalisuus ja selkeys, navigointi ja ohjeiden löydettävyys sekä löydettävien ohjeiden laatu ja visuaalisuus.
Opinnäytetyön tuloksena TiliJaska-palvelun asiakaskokemuksen parantamisen keinoksi päädyttiin luomaan ohjekirja. Asiakaskokemuksen mittaaminen osoitti asiakkaiden toistuvasti esittämien kysymysten olevan sellaisia joihin ohjekirjan avulla saisi nopeiten vastattua. Kilpailija-analyysi vahvisti myös omalta osaltaan tämän, koska lähes jokaisella muulla vastaavanlaista palvelua tarjoavalla yrityksellä on tarjolla palvelun käyttöä helpottava ohjekirja. Asiakkaan palvelupolun avulla hahmotettiin se, että palvelu tukeva ohjekirja on yksi merkittävimmistä asiakkaan ja palvelun kohtaamispisteistä ja jonka avulla pystytään vaikuttamaan myös muihin palvelupolun kosketuspisteisiin.
TiliJaska-palvelu on sähköinen kirjanpitopalvelu, joten palvelulle kehitettävä ohjekirja tullaan toteuttamaan sähköisesti. Ison ohjekirjakokonaisuuden aloittamiseksi, kirjoitettiin kaksi esimerkki ohjetta, joiden avulla ohjekirjan visuaaliselle ilmeelle luonnosteltiin kaksi erilaista konseptia. Ohjekirjan visuaalisuuden avulla projekti saatiin tehokkaasti aloitettua ja se tullaan laajemman sisällön tuotannon jälkeen julkaisemaan asiakkaiden käyttöön.
Teoriaosuudessa tutkittiin asiakaskokemusta sekä asiakkaan palvelupolkua. Teoriaosuuden avulla saatiin kokonaiskuva siitä, millaisilla asioilla asiakaskokemukseen voi vaikuttaa ja millä tavoin se tulee ottaa palvelun kehittämisessä huomioon. TiliJaska-palvelua käyttävien asiakkaiden asiakaskokemuksen mittaamisessa käytettiin asiakkaiden antamaa spontaania palautetta. Kilpailija-analyysiin valittiin TiliJaska-palvelun lisäksi neljä yritystä, jotka tarjoavat vastaavanlaista palvelua mikro- ja pienyrityksille. Kilpailija-analyysissä käytettyjä näkökulmia olivat verkkosivujen visuaalisuus ja selkeys, navigointi ja ohjeiden löydettävyys sekä löydettävien ohjeiden laatu ja visuaalisuus.
Opinnäytetyön tuloksena TiliJaska-palvelun asiakaskokemuksen parantamisen keinoksi päädyttiin luomaan ohjekirja. Asiakaskokemuksen mittaaminen osoitti asiakkaiden toistuvasti esittämien kysymysten olevan sellaisia joihin ohjekirjan avulla saisi nopeiten vastattua. Kilpailija-analyysi vahvisti myös omalta osaltaan tämän, koska lähes jokaisella muulla vastaavanlaista palvelua tarjoavalla yrityksellä on tarjolla palvelun käyttöä helpottava ohjekirja. Asiakkaan palvelupolun avulla hahmotettiin se, että palvelu tukeva ohjekirja on yksi merkittävimmistä asiakkaan ja palvelun kohtaamispisteistä ja jonka avulla pystytään vaikuttamaan myös muihin palvelupolun kosketuspisteisiin.
TiliJaska-palvelu on sähköinen kirjanpitopalvelu, joten palvelulle kehitettävä ohjekirja tullaan toteuttamaan sähköisesti. Ison ohjekirjakokonaisuuden aloittamiseksi, kirjoitettiin kaksi esimerkki ohjetta, joiden avulla ohjekirjan visuaaliselle ilmeelle luonnosteltiin kaksi erilaista konseptia. Ohjekirjan visuaalisuuden avulla projekti saatiin tehokkaasti aloitettua ja se tullaan laajemman sisällön tuotannon jälkeen julkaisemaan asiakkaiden käyttöön.