ASIAKASTYYTYVÄISYYS KOKKOLAN PERHEPALVELUIDEN PALVELUMUOTOILUN OSANA

Abstract

Opinnäytetyöni tilaaja oli Kokkolan kaupunki. Opinnäytetyöni tarkoitus oli kehittää perhepalveluihin asiakastyytyväisyyskysely. Muokkasin kysymykset soveltumaan yksiköiden erityispiirteisiin. Lapsiasiakkaille tein selkokielisemmän kyselyn. Kyselyyn oli mahdollisuus vastata myös ruotsin kielellä, sekä sähköisesti Webropolissa. Kysely sisälsi sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia kysymyksiä. Kyselyä edelsi asiakkailta pyydetty esiselvitys siitä, mikä heidän mielestään vaikuttaa heidän kokemukseensa palveluiden laadusta. Näitä vastauksia hyödynsin muokatessani kyselyyn lisäkysymyksiä. Kyselyn avulla oli tarkoitus selvittää Kokkolan perhepalveluissa tehtävän työn laatua. Selvitin lisäksi työntekijöille suunnatulla kyselyllä heidän ajatuksiaan asiakasosallisuuden lisäämisestä palveluiden kehittämisessä. Opinnäytetyössä selvitetään lisäksi palvelumuotoilu-käsitettä ja esitellään joitakin palvelumuotoilun työkaluja. Pohdin myös palvelumuotoilun soveltamista julkisten sosiaalipalvelujen kehittämisen kenttään. Tulosten valossa voidaan todeta, että Kokkolan Perhepalveluissa tehtävä työn laatu on kyselyn keskiarvon perusteella erittäin hyvällä tasolla. Opinnäytetyön tavoite on vahvistaa asiakkaiden äänen kuulemista sosiaalipalveluiden kehittämisessä, sekä tuoda palvelumuotoiluajattelua tutuksi niille, jotka palveluiden kehittämisessä ovat tavalla tai toisella mukana.

The subscriber of the thesis was the Town of Kokkola. The purpose of this thesis was to develop a customer satisfaction survey to Family services. I modified the questions to fit the special needs in each unit. To child clients the survey was made using a simpler language. It was also possible to answer in Swedish and to answer electronically in Webropol. The survey included both quantitative and qualitative questions. The survey was preceded by a preliminary study made to clients about things that they consider affect their experiences on the quality in services. I used these replies while I modified additional questions to the survey. The purpose of the survey was to clarify the quality in the work done at Family Services in Kokkola. A survey was also conducted to the employees to clarify their thoughts about increasing customer involvement in the development of services. The thesis also clarifies the concept of service design and introduces some service design tools. I also considered how the service design concept would suit in the development of the public social services. The quality of the work done in Kokkola Family Services, is to be considered very good in the light of the results of the survey. The target for the thesis is to amplify the voices of the customers in the development of social services. Another target is to make service design thinking known, to those who are somehow involved in service development.