Sisäinen viestintä osastojen välillä : Case: Sokos Hotellit Jyväskylä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten sisäinen viestintä toimii ja mitkä tekijät vaikuttavat sisäisen viestinnän onnistumiseen Jyväskylän Sokos Hotelleissa myyntipalvelun ja vastaanottojen ja myyntipalvelun ja ravintoloiden välillä. Lisäksi tavoitteena oli saada kehitysehdotuksia sisäisen viestinnän kehittämiseksi. Työn toimeksiantajana oli Jyväskylän Sokos Hotellien myyntipalvelu.

Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin sisäistä viestintää osastojen välisen viestinnän kannalta. Viitekehys koostuu viestinnän prosessista, sisäisen viestinnän tavoitteista ja tehtävistä, viestintäkanavista, tiedonkulusta, yhteistyöstä ja viestintäosaamisesta. Lisäksi käsiteltiin sisäisen viestinnän haasteita hajautetuissa organisaatioissa ja esiteltiin Työyhteisöviestinnän uusi agenda.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina marras- ja joulukuussa 2013. Haastateltavina oli yhteensä 11 työntekijää myyntipalvelusta, vastaanotoista ja ravintoloista. Tulosten analysoinnissa päädyttiin teemahaastattelurungon teemoihin: viestintäkanavat, tiedonkulku, vuorovaikutus, pelisäännöt ja kehitysehdotukset.

Tutkimuksessa selvisi, että myyntipalvelun ja vastaanottojen välillä viestintä toimi pääsääntöisesti hyvin ja että myyntipalvelun ja ravintoloiden välillä viestinnän toimivuus vaihteli suuresti. Viestinnän onnistumiseen vaikuttaviksi päätekijöiksi saatiin etäisyys, tavoitettavuus, kiire, ilmapiiri, yhteistyö, toisen osaston tunteminen, työkokemus, myyntiperiaatteet, toimintatavat ja tavoitteet. Kehitysehdotukset liittyvät perehdytykseen, hotellivarausjärjestelmään, yhteisiin palavereihin ja työtehtäviin myyntipalvelussa. Opinnäytetyö tarjoaa toimeksiantajalle tietoa osastojen välisen sisäisen viestinnän toimivuudesta ja keinoja viestinnän kehittämiseksi. Opinnäytetyöstä voivat hyötyä myös muut hotellit.

The aim of the study was to discover how internal communication works between the sales service and receptions and the sales service and the restaurants, and which factors influence the success of internal communication at the Sokos Hotels in Jyväskylä. Another aim was to generate development proposals to improve the communication. The study was assigned by the sales service of the Sokos Hotels in Jyväskylä.

Interdepartmental communication was examined in the theoretical framework. The framework consists of the communication process, tasks and goals of internal communication, communication channels, information flow, cooperation and communication competence. In addition, challenges of internal communication in decentralized organizations were dealt with, and the New Agenda model for the communication between work communities was presented.

The study was conducted as a qualitative survey. The theme interview was used as a method of data collection. The interviews were completed as personal interviews in November and December 2013. Altogether 11 employees were interviewed from the sales service, receptions and restaurants. In the analysis of the results, it was decided to use the themes of the theme interview: communication channels, information flow, interaction, policies and development proposals.

The results show that the communication between the sales service and receptions worked well and that the communication between the sales service and the restaurants considerably varied. The main factors affecting the communication were distance, availability, haste, atmosphere, cooperation, familiarity with another department, work experience, sales principles, practices and goals. The development proposals were related to orientation, reservations system, shared meetings and assignments in the sales service. The study offers information of the functionality of the interdepartmental communication and some tools to develop the communication at the Sokos Hotels in Jyväskylä. Other hotels can also benefit from the results of the study.