Asiakastyytyväisyys Kanava-projektissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on KANAVA- työvoimaa avoimille työmarkkinoille (myöh. Kanava) projekti. Kanava on Euroopan sosiaalirahaston rahoittama projekti, jonka tavoitteena on ohjata työttömiä tai työttömyysuhan alla olevia yli 25-vuotiaita (1.1.2014 alkaen yli 20-vuotiaita) avoimille työmarkkinoille tehostetun palveluohjauksen avulla, estää työttömyyden pitkittyminen sekä edistää työllistymistä avoimille työmarkkinoille. Projektin toteutuksesta vastaa Savonlinnan kaupunki.

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kanavan tarjoamiin palveluihin sekä kehittää Kanavan toimintaa saadun palautteen perusteella. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat henkilöt, joiden asiakkuus Kanavassa oli päättynyt ajalla 1.1.2012 – 31.12.2013. Tutkimusstrategiana oli toiminta-tutkimus, jossa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksella haettiin vastauksia kysymyksiin: mitä asiakastyytyväisyys on Kanavassa ja miten asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa. Tiedonkeruumenetelmänä oli kyselytutkimus. Toimeksiantajan asettama tavoite oli asiakaspalautekyselyn vastausten perusteella parantaa asiakkaille kohdennettua palvelua ja yhdenmukaistaa palveluneuvojien antamaa palvelua.

Tutkimuksessa selvisi, että asiakastyytyväisyys Kanavassa on aikaa, kuuntelua, tavoitettavuutta ja tiedon-saantia. Kokonaisuudessaan asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun, sillä yleisarvosanaksi tuli 8,01 arvosteluasteikolla 4-10. Tutkimuksessa esiin tulleet kehittämisideat analysoitiin ja niiden pohjalta kehitettiin toimintaa paremmin asiakkaiden odotuksia ja toiveita vastaaviksi.

This thesis was commissioned by the project ‘KANAVA- labour force to open labour market (later Kanava)’. Kanava is financed by the European Social Fund and the aim of this project is to guide people who are over 25-year-olds (since 1.1.2014 over 20-year-olds) and unemployed or threatened by unemployment to be part of open labour market using enhanced case management. The project also aims at preventing prolonged unemployment and promoting employment in the open labour market. The project is carried out by the Town of Savonlinna.

The purpose of this thesis is to find out customer satisfaction with the services offered by the Kanava and to improve the operations of Kanava on the basis of feedback. The target group were the people whose customership in Kanava had ended over the period 01.01.2012 - 31.12.2013. The research method was an action research and the used method was quantitative. The study sought answers to the questions: what is the customer satisfaction in Kanava and how customer satisfaction can be improved. The method for data collection was a questionnaire survey. On the basis of the feedback the target of the commissioner was to improve customer service and standardize the services given by the counsellors.

The study revealed that the customer satisfaction in the Kanava includes time, listening, accessibility and information. Altogether, the customers were satisfied with the service and the average value was 8.01 on a scale of 4 - 10. All development ideas were analysed and on the basis of these ideas the operations were developed to meet better the expectations and wishes of the customers.