Elega Oy:n asiakastyytyväisyys ja asiakassuosittelun kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja on Elega Oy. Yrityksen tuotteet valmistetaan Haapajärvellä ja sillä on myyntipisteitä ympäri Suomen. Elega Oy:n valmistamia tuotteita ovat keittiö- ja kylpyhuonekalusteet sekä väli-, säilykkö- ja liukuovet.

Työn tavoitteena oli selvittää Elega Oy:n asiakastyytyväisyyttä sekä sitä, kuinka yritys voisi kehittää suosittelutoimintaansa. Työssä selvitettiin, kuinka tyytyväisiä yrityksen asiakkaat ovat tuotteiden laatuun, myyntitapahtumaan sekä toimitukseen ja asennukseen. Suosittelun osalta selvitettiin, miten asiakkaat saadaan suosittelemaan yritystä potentiaalisille asiakkaille ja antamaan yritykselle potentiaalisen asiakkaan yhteystiedot.

Työn tietoperustassa käsiteltiin asiakassuhdemarkkinointia, asiakastyytyväisyyttä, asiakassuosittelua sekä tuotetta ja henkilökohtaista myyntityötä kilpailukeinoina. Tutkimusaineisto kerättiin Elega Oy:n asiakkaista, jotka olivat vuoden 2013 tammikuun ja syyskuun välisenä aikana ostaneet tuotteita yritykseltä. Kysely toteutettiin postikyselynä marraskuussa 2013 ja lomakkeita lähetettiin 400 kappaletta. Vastauksia tuli takaisin 231, joten vastausprosentiksi muodostui 57,8.

Asiakkaat olivat olleet tulosten perusteella erittäin tyytyväisiä yrityksen toimintaan, niin tuotteisiin, myyntitapahtumaan kuin toimitukseen ja asennukseen. Suosittelun osalta selvisi, että asiakkaiden, jotka olivat suositelleet yritystä tuttavilleen, suositteluun oli vaikuttanut eniten asiantunteva myyjä, tuotteen ulkonäkö sekä yrityksen asennuspalvelu. Suositteluvalmiuteen vaikuttavia asioita puolestaan olivat tyytyväisyys tuotteisiin sekä toimitukseen ja asennukseen.

This thesis was commissioned by Elega Oy. The products of the company are manufactured in Haapajärvi and it has sales departments around Finland. Elega produces kitchen and bathroom fittings and also interior doors, closet doors and sliding doors.

The aim of this work was to find out how satisfied the customers of Elega oy are and how the company could improve the recommendation activity of its customers. The focus of this work was on finding out how satisfied the customers are with the quality of the products, the sales event and the delivery and installation of the products. In addition, it was also found out how the customers could be encouraged to recommend the company to potential customers and to give their contact information to the company.

The theoretical part of this thesis focused on customer relationship marketing, customer satisfaction, customer recommendation as well as product and personal selling as a competitive tool. The data was collected of those customers of Elega oy who had purchased the company’s products during January and September 2013. The customers were mailed a questionnaire in November 2013 and a total of 400 forms were sent. Altogether 231 forms were returned and therefore the response rate was 57,8.

Based on the results, customers had been very satisfied with the company and its operations, products, sales event, delivery and installation. As for recommendation, it was found out that the main influencing factors in cases where customers had recommended the company had been professional salesperson, the appearance of products and installation service. The factors that influence the readiness to recommend the company to others were satisfaction with the products as well as with the delivery and installation of products.