Palvelupolkua pitkin palvelumanuaaliin : case Ravintola Morrison`s Turku

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia palvelumanuaali Ravintola Santa Fé Oy:n Ravintola Morrison`sin Turun toimipisteeseen. Palvelumanuaalin tarkoitus on kuvata palveluprosessi mahdollisimman tarkkaan aina pöydän varaamisesta asiakkaan ravintolasta poistumiseen asti. Palvelumanuaalin tarkoitus on tehostaa asiakaspalvelun sujuvuutta ja lisätä myyntiä.

Toiminnollisessa osiossa tehtiin Ravintola Morrison`siin asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa palvelun kriittisiä pisteitä ja toisaalta lisätä kanta-asiakasrekisterissä olevien asiakastietojen määrää.

Palvelumanuaali on otettu henkilökunnan käyttöön sekä kirjallisesti että kuvallisesti. Vaihe vaiheelta kuvattu palvelumanuaali helpottaa sekä vakituista henkilökuntaa että ekstra henkilökuntaa paremmin ymmärtämään palvelupolun kriittiset pisteet. Palvelumanuaalia noudattamalla pystytään tarjoamaan korkea- ja tasalaatuista palvelua.

Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakaskeskeisyyttä, palvelun laatua, palvelupolkua sekä palvelumuotoilua.

The objective of the present bachelor’s thesis was to compile a service manual for the Turku unit office of Restaurant Morrison`s Turku, Restaurant Santa Fé Ltd. The service manual de-scribes in detail the service process from the reservation of the table to the moment the cus-tomer leaves the restaurant. The purpose of the service manual is to enhance the smoothness of customer service and increase sales.

In the empirical section, a customer satisfaction survey was conducted at the Restaurant Morri-son`s. The aim of the survey was to explore the critical service encounters on the one hand and, on the other hand, to increase the amount of the customer data in the client register.

Both a written and a visual version of the service manual have been provided for the staff. The service manual, which describes the service path step by step, has helped both the regular and the extra staff to understand the service encounters of the service path better. By following the service manual, it is possible to offer high-quality service which is also of uniform quality.

The theoretical section discusses customer service, customer orientation, quality of service, service path and service design.