Palvelupolkua pitkin palvelumanuaaliin : case Ravintola Morrison`s Turku
Lehtinen, Juha (2014)
Lehtinen, Juha
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404164434
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404164434
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia palvelumanuaali Ravintola Santa Fé Oy:n Ravintola Morrison`sin Turun toimipisteeseen. Palvelumanuaalin tarkoitus on kuvata palveluprosessi mahdollisimman tarkkaan aina pöydän varaamisesta asiakkaan ravintolasta poistumiseen asti. Palvelumanuaalin tarkoitus on tehostaa asiakaspalvelun sujuvuutta ja lisätä myyntiä.
Toiminnollisessa osiossa tehtiin Ravintola Morrison`siin asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa palvelun kriittisiä pisteitä ja toisaalta lisätä kanta-asiakasrekisterissä olevien asiakastietojen määrää.
Palvelumanuaali on otettu henkilökunnan käyttöön sekä kirjallisesti että kuvallisesti. Vaihe vaiheelta kuvattu palvelumanuaali helpottaa sekä vakituista henkilökuntaa että ekstra henkilökuntaa paremmin ymmärtämään palvelupolun kriittiset pisteet. Palvelumanuaalia noudattamalla pystytään tarjoamaan korkea- ja tasalaatuista palvelua.
Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakaskeskeisyyttä, palvelun laatua, palvelupolkua sekä palvelumuotoilua.
Toiminnollisessa osiossa tehtiin Ravintola Morrison`siin asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa palvelun kriittisiä pisteitä ja toisaalta lisätä kanta-asiakasrekisterissä olevien asiakastietojen määrää.
Palvelumanuaali on otettu henkilökunnan käyttöön sekä kirjallisesti että kuvallisesti. Vaihe vaiheelta kuvattu palvelumanuaali helpottaa sekä vakituista henkilökuntaa että ekstra henkilökuntaa paremmin ymmärtämään palvelupolun kriittiset pisteet. Palvelumanuaalia noudattamalla pystytään tarjoamaan korkea- ja tasalaatuista palvelua.
Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakaskeskeisyyttä, palvelun laatua, palvelupolkua sekä palvelumuotoilua.