Asiakastyytyväisyystutkimus : Myymäläauto K. Junnola Jy

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli perheyritys K. Junnola Ky, jolla on ollut myymäläautotoimintaa jo yli 50 vuotta. Yritys sijaitsee Kannuksessa, Eskolan kylässä, jossa nykyisellä paikallaan se on toiminut vuodesta 1989 lähtien. Vakioasiakkaita myymäläautolla on noin 100 henkilöä. Työn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä myymäläauton palveluihin. Heiltä kysyttiin, miksi he asioivat myymäläautossa, onko heillä liian pitkä matka asioida muualla ja mitä he arvostavat tuossa alati harvenevassakaupankäynnin muodossa niin paljon, että suorittavat ostoksensa siellä. Lisäksi tiedusteltiin asiakkaiden havaitsemia kehityskohteita. Työssä tärkeänä osana on asiakaspalvelu sekä palvelun laadun kokeminen asiakkaan näkökulmasta. Työn teoriaosuudessa perehdytään kaupankäyntiin yleisesti Suomessa, myymäläautojen alkutaipaleeseen, niin yleisesti kuin työn toimeksiantajankin osalta, sekä paneudutaan käsitteisiin asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu. Tutkimus suoritettiin perinteisellä kyselyllä helmi-maaliskuun vaihteessa vuonna 2012. Tärkeä lähtökohta kyselyllä oli, että asiakkaat voivat vastata siihen asioidessaan myymäläautossa. Kyselyyn vastasi 90 henkilö, joten vastausprosentti oli hyvä. Tuloksien perusteella tärkeitä kehityskohteita ovat mm. lapsiperheille suunnattu markkinointi sekä aikataulujen saaminen entistä vakaammiksi. Kokonaisarvosanan perusteella, joka oli 8,7, suuria kehittämistarpeita ei juuri ole.

The mandator of this thesis was a family company K. Junnola Ky, which has had mobile store operations for more than fifty years. The company is located in Kannus, Eskola where it’s been operating on the current location since 1989. The mo-bile store has about 100 regular customers. The purpose of this thesis was to find out the satisfaction level of the present customers of the mobile store; why they shop in the mobile store, are they living too far away to shop somewhere else and where they get the appreciation towards that rare form of trading so much that they shop there. In addition, customers were asked for some ideas to enhance the mobile store’s operation. A very important part of the occupation is customer service and how customers perceive the quality of service. The theory part of the thesis discusses trading generally in Finland, the beginning phase of mobile stores in general and the mandatory of this thesis in particular. The thesis also discusses the terms such as customer satisfaction and quality of service. The research was carried out as a traditional inquiry in February and March in 2012. An important starting point to the inquiry was that customers can fill in the form at the same time as they are shopping in the mobile store. 90 people responded to the survey so the response rate was quite good. Based on the results of the survey it is important to improve for example the marketing to families with children and to get the schedules more stable. Based on the total grade of the inquiry, which was 8.7, there was no need for major improvements.