Matkapalveluiden kehittäminen - Case R-kioski Oy
Kaarenmaa, Juha (2013)
Kaarenmaa, Juha
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404295360
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404295360
Tiivistelmä
Tämän työn tavoitteena oli selvittää, miten R-kioskin valikoimissa olevat matkapalvelut vastaavat asiakkaiden nykyisiä tarpeita. Lisäksi kartoitettiin, kuinka matkustamiseen liittyviä palveluita tulisi kehittää, jotta voitaisiin vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin myös tulevaisuudessa. Työn toimeksiantaja oli R-kioski Oy.
Työn aluksi esitellään R-kioski Oy sekä kerrotaan yrityksen nykytilanteesta. Lisäksi kuvataan R-kioskin tuotevalikoima sekä matkapalveluihin kuuluvat palvelut. Asiakaspalvelun perusteet ja niiden erityispiirteet sekä palveluprosessin vaiheet kuvaillaan teoreettisessa viitekehyksessä. Työssä käsitellään palvelutarjooman kehittämisen sekä palvelukonseptin oikean toteuttamisen merkitystä koko asiakaspalveluprosessin onnistumiseen. Niiden perusteella muodostuu asiakkaan käsitys kokemastaan palvelun laadusta.
Empiirinen asiakaskyselytutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimuksella. Tutkimusongelmana oli selvittää, kuinka asiakkaat saadaan aktiivisemmin ostamaan matkustamiseen liittyviä palveluita? Miten matkapalvelutuotteiden tietoisuutta voidaan lisätä? Kuinka asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin voidaan vielä paremmin vastata? Kyselylomake jaettiin R-kioskin asiakkaille sähköisenä internet-lomakkeena Facebookissa. Tutkimukseen osallistui 500 vastaajaa.
Asiakaskyselyssä tutkittiin asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja kartoitettiin asiakkaiden matkapalveluihin liittyviä tarpeita ja odotuksia. Tutkimuskysymykset rakennettiin selvittämään R-kioskin nykyisten matkapalveluiden valikoiman sopivuutta, saavutettavuutta, asioinnin helppoutta ja tarvittavia kehityskohteita.
Tuloksina saatiin, että matkapalveluiden tietoisuutta tulisi lisätä ja asiakkaiden ostomotiivia voidaan vahvistaa. Lisätutkimuksen avulla voidaan selvittää tarkemmin asiakkaiden tarpeita, jonka pohjalta matkustuksen piiriin kuuluvia palveluita, prosesseja ja tarjontaa tulisi kehittää jatkossa. On suotavaa perustaa R-kioskille erillinen työryhmä valmistelemaan kehitystyötä sekä varmistamaan matkapalveluiden kehittämisen myös jatkossa.
Työn aluksi esitellään R-kioski Oy sekä kerrotaan yrityksen nykytilanteesta. Lisäksi kuvataan R-kioskin tuotevalikoima sekä matkapalveluihin kuuluvat palvelut. Asiakaspalvelun perusteet ja niiden erityispiirteet sekä palveluprosessin vaiheet kuvaillaan teoreettisessa viitekehyksessä. Työssä käsitellään palvelutarjooman kehittämisen sekä palvelukonseptin oikean toteuttamisen merkitystä koko asiakaspalveluprosessin onnistumiseen. Niiden perusteella muodostuu asiakkaan käsitys kokemastaan palvelun laadusta.
Empiirinen asiakaskyselytutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimuksella. Tutkimusongelmana oli selvittää, kuinka asiakkaat saadaan aktiivisemmin ostamaan matkustamiseen liittyviä palveluita? Miten matkapalvelutuotteiden tietoisuutta voidaan lisätä? Kuinka asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin voidaan vielä paremmin vastata? Kyselylomake jaettiin R-kioskin asiakkaille sähköisenä internet-lomakkeena Facebookissa. Tutkimukseen osallistui 500 vastaajaa.
Asiakaskyselyssä tutkittiin asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja kartoitettiin asiakkaiden matkapalveluihin liittyviä tarpeita ja odotuksia. Tutkimuskysymykset rakennettiin selvittämään R-kioskin nykyisten matkapalveluiden valikoiman sopivuutta, saavutettavuutta, asioinnin helppoutta ja tarvittavia kehityskohteita.
Tuloksina saatiin, että matkapalveluiden tietoisuutta tulisi lisätä ja asiakkaiden ostomotiivia voidaan vahvistaa. Lisätutkimuksen avulla voidaan selvittää tarkemmin asiakkaiden tarpeita, jonka pohjalta matkustuksen piiriin kuuluvia palveluita, prosesseja ja tarjontaa tulisi kehittää jatkossa. On suotavaa perustaa R-kioskille erillinen työryhmä valmistelemaan kehitystyötä sekä varmistamaan matkapalveluiden kehittämisen myös jatkossa.