Häiriökysyntä ja ajanvarausvastaanoton johtaminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee häiriökysyntää terveydenhuollon erikoisalavastaanoton asiakaspalvelussa ja häiriökysynnän vaikutusta kyseisen vastaanoton toiminnan johtamiseen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaspalvelusta, palvelujen johtamisesta ja häiriökysynnästä. Opinnäytetyön tutkimuksen tavoitteena oli muodostaa ymmärrys häiriökysynnästä ja pystyä kuvailemaan miten häiriökysyntä näkyy osana toimintaprosessia ja toiminnan johtamista. Tutkimusongelmia ovat, esiintyykö häiriökysyntää ajanvarausvastaanoton asiakaspalvelussa, mistä häiriökysyntä muodostuu eli mikä sitä aiheuttaa ja millä johtamisen keinoilla häiriökysyntää voisi vähentää.

Tutkimuksen toimeksiantaja on Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymän Essoten, yhteiset palvelut.

Tutkimusote oli laadullinen ja tutkimusmenetelmänä empiirisen aineiston keruussa käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin Teams-yhteyden välistyksellä, ajanvarausvastaanotolla työskenteleville osastonsihteereille sekä ajanvarausvastaanoton toiminnasta vastaaville esimiehille.

Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että häiriökysyntää esiintyy ajanvarausvastaanottojen asiakaspalvelussa ja sitä aiheuttaa lähinnä asiakkaiden epätietoisuus omasta hoidostaan ja sen järjestelyistä sekä erilaiset tiedustelut. Osittain häiriökysyntää aiheuttaa organisaation oman toiminnan tuntemattomuus ja josta syystä asiakkaiden asiat eivät hoidu yhdellä kontaktilla. Tämän vuoksi asiakasohjausta asiakaspalveluun tapahtuu myös organisaation sisällä. Häiriökysyntää aiheutuu tutkimuksen mukaan siten myös yhteistyön puutteesta ja puutteellisesta tiedottamisesta johtuen.

Johtopäätöksinä voidaan todeta, että asiakkailla ei ole riittävästi tietoa omasta hoidostaan, hoitoprosessin etenemisestä tai siitä, mihin heidän kulloinkin tulee olla yhteydessä. Ajanvarausvastaanottojen toiminnan johtamiseen vaikuttaa tarjonta eli olemassa olevat resurssit, joiden pohjalta toimintaa suunnitellaan, mutta myös yhteistyö. Toiminnan suunnittelu on lyhytnäköistä mikä osaltaan lisää asiakaskontakteja ja siten häiriökysyntää.