Mie haluun tulla uuvestaanki! : Asiakaskokemuksia Mikkelin teatterista

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa tietoa ja lisätä ymmärrystä asiakaskokemuksista. Työn toi-meksiantajana on Mikkelin teatteri.

Työn teoriaosuus muodostuu asiakaskokemuksesta, jota lähestyn elämystalouden ja kokemusten psykologisten vaikuttimien, kuten tunnearvon kautta. Tarkastelen elämystalouden merkitystä sekä asiakaskokemukseen ja elämykseen vaikuttavia tunteita.

Tämän tutkimuksen lähestymistapa on laadullinen. Empiirinen aineisto pohjautuu elokuussa 2013 valmistuneeseen Mikkelin teatterin kävijätutkimukseen. Aineistona hyödynnän kahden fokusryhmäkeskustelun aineistoa. Tässä tutkimuksessa teatterin tuottamia palveluja tarkastellaan asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella vahvistuu käsitys, että teatterista haetaan voimakkaita tunne-elämyksiä. Pelkkä rentoutuminen ei riitä, vaan esityksen pitää koskettaa syvältä. Tarinaan halutaan uppoutua ja kokemuksia jakaa muiden kanssa. Yhteisöllisyydellä on huomattava merkitys teatterikokemuksessa.

The purpose of this bachelor´s thesis was to gather information and knowledge about customer experiences. This thesis was assigned by the theatre of Mikkeli.

The theoretical framework consists of the customer experience. It is approached by the theories of consumption and psychological influences like the emotional value of experience. I deal with the meaning of the experience economy and emotional value in the customer´s experience.

In this study I used qualitative methods. The empiric material was based on the visitor survey which was completed in August 2013 at the theatre of Mikkeli. The principal research material was gathered by using two focus group discussions.

In this research the services and performances produced by the theatre of Mikkeli were observed from the perspective of customer experience.

Based on the research results it seems that the customers want and expect to get strong emotions and experiences while watching a theatre play. Relaxing is not enough, they need a story into which they can sink and forget all their worries and daily routines. Customers need to share their experiences with others. Communality matters remarkably when having a memorable theatre experience.