Asiakaspalvelutilanteiden kääntäminen myyntitilanteiksi

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käydään yksityiskohtaisesti läpi myynnillisen asiakaspalvelutyön eri vaiheita ja sitä, kuinka asiakaspalvelutilanteet saadaan käännettyä myyntitilanteiksi. Tavoitteena, on luoda oppikirjamainen tuotos, jonka luettuaan aloittelevat myyjät pääsevät nopeammin myynnin makuun.

Työ on suunnattu aloitteleville myyjille, mutta siitä hyötyvät myös kokeneemmat myyjät. Työssä on otettu huomioon maailmalla vallitsevan Covid-19 viruksen vaikutus myyntityössä ja painotetaan sitä, kuinka tärkeää uusien myyjien nopea mutta kunnollinen perehdytys myyntiin, myynnin vaiheisiin ja eri asiakastyyppeihin on.

Myynnin vaiheiden lisäksi työssä esitellään 4 eri asiakastyyppiä, jotka ovat spontaani artisti, mukavuudenhaluinen visionääri, määrätietoinen liideri sekä pedantti analysoija. Lisäksi käymme läpi ostopolun, joka koostuu kolmesta vaiheesta, jotka ovat tiedostaminen, harkinta ja päätöksenteko.

Työ on toteutettu toiminnallisena opinnäytetyönä ja kirjojen ja blogikirjoituksien lisäksi tietoperustana on käytetty kirjoittajan omaa kokemusta myyntityössä suomalaisilla operaattoreilla kuten Elisa Oyj ja näitä tietoja ja kokemuksia on reflektoitu myynnin ammattilaisten kirjoittamiin kirjoihin ja blogikirjoituksiin.

Työn edetessä kirjoittaja on tullut yhdistelemällä mielipiteitä ja väitöksiä useista eri lähteistä siihen tulokseen, että aloittelevilla myyjillä voi helposti jäädä myyjän ura lyhyeen, kun ei ole minkäänlaista ponnahduslautaa myyntityöhön. Noudattamalla tietynlaista kaavaa kuten tässä työssä tuodaan esille, päästään nopeasti perille siitä, että millaista myyntityö on operaattori alalla ja näiden oppien avulla voidaan lähteä nostamaan myyntilukuja nopeammin kuin nykyisellä perehdytyksellä, jonka operaattorit tarjoavat uusille myyjilleen.