SUOMEN SUURIMPIEN KIELIVÄHEMMISTÖJEN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN & ASIAKASTYYTYVÄISYYS : Esimerkkinä Clas Ohlson Oy

Abstract

Tässä opinnäytetyössä kerrottiin Suomen suurimpien kielivähemmistöjen (ruotsin kieli ja venäjän kieli) ostokäyttäytymisestä ja näiden asiakasryhmien tyytyväisyydestä saamaansa palveluun. Esimerkkinä opinnäytetyössä oli Clas Ohlson Oy Suomi ja työn toimeksiantajana toimi yrityksen toimitusjohtaja Tapio Kuittinen.

Teoriaosuus käsitteli asiakastyytyväisyyttä ja ostokäyttäytymistä. Lisäksi opinnäytetyön teoriaosuudessa selitettiin asiakastyytyväisyystutkimukseen liittyvää teoriaa. Kirjallisten ja sähköisten lähteiden lisäksi teoriaosuuden lähteinä käytettiin asiantuntijahaastatteluja, niiltä osin kun aiheesta ei ollut kirjoitettua lähdemateriaalia. Esimerkiksi venäjänkielisiin asiakkaisiin liittyvä teoria pohjautui enimmäkseen haastatteluun.

Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin toimeksiantoyrityksen Kokkolan ja Vaasan myymälöissä, joissa tutkimus suoritettiin kyselylomakkeen avulla. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia analysoitiin opinnäytetyön tutkimusosiossa ja niistä annettiin myös kehitysehdotuksia. Tutkimustuloksissa keskityttiin siihen miten suomenkielisten ja ruotsinkielisten asiakkaiden ostokäyttäytyminen erosi toisistaan. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla tutkittiin myös kieliryhmien asiakastyytyväisyyttä ja äidinkielen merkitystä asiakas-palvelussa.

Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että ruotsinkieliset asiakkaat kuluttavat myymälässä ostoksiinsa hieman enemmän rahaa kuin suomenkieliset asiakkaat. Pääosin kuitenkin kieliryhmien ostokäyttäytyminen oli yhteneväistä. Molemmat kieliryhmät olivat myös tyytyväisiä saamaansa palveluun, eikä kielellisten seikkojen merkitys palveluun korostunut suuresti.

The thesis told how the main language minorities (Swedish and Russia) do their shopping and how satisfied they are in service. The example company for the thesis was Clas Ohlson Finland Ltd and the instructor was Clas Ohlson’s chief executive officer Tapio Kuittinen

The theoretical part of the thesis handled customer satisfaction and buying behaviour. In addition some theory merged to customer satisfaction research was presented. Specialists’ interviews were used when no written theory was found. For example the theory about Russian customers was mostly based on the interview. Thesis’ other source types were books and electronic sources.

The customer satisfaction research was performed at Clas Ohlson’s stores in Kokkola and Vaasa by query forms. The results of the customer satisfaction research were analysed in the research part of the thesis and also development proposals were made. The results focused on defining how do Finnish and Swedish customers’ buying behaviours vary from each other. The customer satisfaction research also researched the satisfaction of different language groups and what is the importance of customer’s mother tongue in customer service.

The results indicated that Swedish customers spend more money in their shopping at the store than the Finnish ones. Mainly the buying behaviour between language groups was similar. Both members of the group were also satisfied in the received service and language matters did not highlight the service greatly.