Palveluprosessin kehittäminen
Salakka, Maaret (2014)
Salakka, Maaret
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405076197
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405076197
Tiivistelmä
Nykyisin useat yritykset käyttävät tuotteiden lisäksi kilpailukeinona palvelun laatua. Asiakastyytyväisyyskysely on yksi yleisimmistä tavoista tutkia palvelun laatua. Firstbeat Technologies Oy haluaa kehittää Hyvinvointianalyysiin liittyvää palveluaan ottamalla selvää palveluntarjoaja-asiakkaiden kokemuksista ja mielipiteistä palveluprosessiin liittyen.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli yrityksen puutteelliset tiedot asiakastyytyväisyydestä Hyvinvointianalyysin palveluprosessiin liittyen. Ongelman ratkaisemiseksi asiakastyytyväisyyttä tutkittiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla sekä benchmarking-vertailulla, joka tehtiin Jyväskylän ammattikorkeakoulun Helpdesk-tukipalveluun ja F-Securen tukipalvelusivustoon. Asiakastyytyväisyyskysely oli kvantitatiivinen kyselylomake, joka lähetettiin kaikille palveluntarjoaja-asiakkaille. Näin saatiin konkreettista tietoa heidän mielipiteistään. Benchmarking-kehittämiskohteeksi valittiin tuotetukipalvelu, joka on olennainen osa Hyvinvointianalyysin palveluprosessia.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella Hyvinvointianalyysin palveluntarjoaja-asiakkaat ovat tyytyväisiä Firstbeatin palveluun. Eniten kiitosta sai asiakaspalveluhenkilöstö ja tuotetukipalvelu; suurin osa vastaajista piti näitä erinomaisina. Markkinointi- ja tukimateriaalit saivat suurimmaksi osaksi hyvää palautetta. Erinomaisen arvosanan vähyys materiaalien kohdalla saattaa selittyä sillä, että niihin ei välttämättä ole perehdytty kovin paljon. Ihmisillä on tapana tutkia esimerkiksi käyttöohjetta vasta jonkin ongelman ilmaantuessa. Benchmarking-vertailu suoritettiin Jyväskylän ammattikorkeakoulun Helpdeskiin haastatteluna ja F-Securen tuotetukisivustoon vertailuna. Haastattelu ei tuottanut toivottuja tuloksia, joten lisäksi suoritettiin F-Securen vertailu. F-Securen sivustosta saatiin muutamia kehitysideoita.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli yrityksen puutteelliset tiedot asiakastyytyväisyydestä Hyvinvointianalyysin palveluprosessiin liittyen. Ongelman ratkaisemiseksi asiakastyytyväisyyttä tutkittiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla sekä benchmarking-vertailulla, joka tehtiin Jyväskylän ammattikorkeakoulun Helpdesk-tukipalveluun ja F-Securen tukipalvelusivustoon. Asiakastyytyväisyyskysely oli kvantitatiivinen kyselylomake, joka lähetettiin kaikille palveluntarjoaja-asiakkaille. Näin saatiin konkreettista tietoa heidän mielipiteistään. Benchmarking-kehittämiskohteeksi valittiin tuotetukipalvelu, joka on olennainen osa Hyvinvointianalyysin palveluprosessia.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella Hyvinvointianalyysin palveluntarjoaja-asiakkaat ovat tyytyväisiä Firstbeatin palveluun. Eniten kiitosta sai asiakaspalveluhenkilöstö ja tuotetukipalvelu; suurin osa vastaajista piti näitä erinomaisina. Markkinointi- ja tukimateriaalit saivat suurimmaksi osaksi hyvää palautetta. Erinomaisen arvosanan vähyys materiaalien kohdalla saattaa selittyä sillä, että niihin ei välttämättä ole perehdytty kovin paljon. Ihmisillä on tapana tutkia esimerkiksi käyttöohjetta vasta jonkin ongelman ilmaantuessa. Benchmarking-vertailu suoritettiin Jyväskylän ammattikorkeakoulun Helpdeskiin haastatteluna ja F-Securen tuotetukisivustoon vertailuna. Haastattelu ei tuottanut toivottuja tuloksia, joten lisäksi suoritettiin F-Securen vertailu. F-Securen sivustosta saatiin muutamia kehitysideoita.