Implementation of customer relationship management and its advantages : Case company Forchem Oy
Puiseva, Maiju (2014)
Puiseva, Maiju
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405076231
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405076231
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli esitellä asiakkuudenhallintaa ja sen keskeisiä piirteitä sekä tutkia sen käyttöönottoa ja hyötyjä kohdeyrityksessä. Tutkimuksen tavoitteena
oli tarjota asiakasyritykselle tietoa asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton tilanteesta ja hyödyistä. Kohdeyritys kehitti tämän aiheen ymmärtääkseen enemmän asiakkuudenhallinnan hyödyistä ja sen kehittämisestä liiketoimintaa tukevaksi prosessiksi. Tutkimuksen teoreettisessa osassa käsiteltiin asiakaspalvelua ja asiakkuudenhallintaa sekä niiden tärkeyttä. Teorian pohjan oli pitkälti kirjallisuus edellä mainituista aiheista. Opinnäytetyön empiirinen osuus käsitteli asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa kohdeyrityksessä sekä sitä, mitä hyötyjä järjestelmä on tuonut ja voisi tuoda liiketoimintaan. Järjestelmän käyttö yrityksessä ei ole merkittävän laajaa, joten potentiaalisia hyötyjä ja prosessin kehittämistä. Teoriaosuuden tietämystä sovellettiin asiakasyrityksen nykytilanteeseen.Empiirinen tutkimus tehtiin teemahaastattelujen muodossa, haastatellen asiakasyrityksen kolmea myyntipäällikköä. Haastattelut tutkivat asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa, käyttöä ja hyötyjä kohdeyrityksessä.
oli tarjota asiakasyritykselle tietoa asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton tilanteesta ja hyödyistä. Kohdeyritys kehitti tämän aiheen ymmärtääkseen enemmän asiakkuudenhallinnan hyödyistä ja sen kehittämisestä liiketoimintaa tukevaksi prosessiksi. Tutkimuksen teoreettisessa osassa käsiteltiin asiakaspalvelua ja asiakkuudenhallintaa sekä niiden tärkeyttä. Teorian pohjan oli pitkälti kirjallisuus edellä mainituista aiheista. Opinnäytetyön empiirinen osuus käsitteli asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa kohdeyrityksessä sekä sitä, mitä hyötyjä järjestelmä on tuonut ja voisi tuoda liiketoimintaan. Järjestelmän käyttö yrityksessä ei ole merkittävän laajaa, joten potentiaalisia hyötyjä ja prosessin kehittämistä. Teoriaosuuden tietämystä sovellettiin asiakasyrityksen nykytilanteeseen.Empiirinen tutkimus tehtiin teemahaastattelujen muodossa, haastatellen asiakasyrityksen kolmea myyntipäällikköä. Haastattelut tutkivat asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa, käyttöä ja hyötyjä kohdeyrityksessä.