Implementation of customer relationship management and its advantages : Case company Forchem Oy

Abstract

The purpose of this thesis was to bring out the key issues of the concept of customer relationship management and study its implementation and advantages in the case company. The topic of the thesis was assigned by the case company. Their objective was to understand customer relationship management better and to develop it to be one of the business processes. Theoretical part of the thesis studied customer service and customer relationship management and the importance of those. Theoretical part was mostly based on the literature concerning those topics. Empirical part consisted of the implementation of customer relationship management in the case company and also what advantages it has or could bring to the business. The use of the customer relationship management system is not very excessive in the case company, so the empirical part studied also the potential benefits and development of the process. The knowledge from the theoretical part was applied to the current situation in the case company. Research was done by theme interviews for case organization’ sales managers and they studied the use, implementation and benefits of customer relationship manage-ment.

Opinnäytetyön tavoitteena oli esitellä asiakkuudenhallintaa ja sen keskeisiä piirteitä sekä tutkia sen käyttöönottoa ja hyötyjä kohdeyrityksessä. Tutkimuksen tavoitteena oli tarjota asiakasyritykselle tietoa asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton tilanteesta ja hyödyistä. Kohdeyritys kehitti tämän aiheen ymmärtääkseen enemmän asiakkuudenhallinnan hyödyistä ja sen kehittämisestä liiketoimintaa tukevaksi prosessiksi. Tutkimuksen teoreettisessa osassa käsiteltiin asiakaspalvelua ja asiakkuudenhallintaa sekä niiden tärkeyttä. Teorian pohjan oli pitkälti kirjallisuus edellä mainituista aiheista. Opinnäytetyön empiirinen osuus käsitteli asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa kohdeyrityksessä sekä sitä, mitä hyötyjä järjestelmä on tuonut ja voisi tuoda liiketoimintaan. Järjestelmän käyttö yrityksessä ei ole merkittävän laajaa, joten potentiaalisia hyötyjä ja prosessin kehittämistä. Teoriaosuuden tietämystä sovellettiin asiakasyrityksen nykytilanteeseen.Empiirinen tutkimus tehtiin teemahaastattelujen muodossa, haastatellen asiakasyrityksen kolmea myyntipäällikköä. Haastattelut tutkivat asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa, käyttöä ja hyötyjä kohdeyrityksessä.