Tulevaisuuden pankkiasiointi : Case Verkkoneuvottelu käyttöön Länsi-Suomen Osuuspankissa

Abstract

Tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä tuotettiin kaksi valmista kyselylomakepohjaa Case-yrityksen Länsi-Suomen Osuuspankin käyttöön. Lomakkeilla on tarkoitus saada kerättyä palautetta uuden sähköisen palvelun käytöstä. Länsi-Suomen Osuuspankkiin on otettu OP-Pohjola-ryhmän tarjoama verkkoneuvottelupalvelu käyttöön vuoden 2012 alussa. Lomakkeet toteutettiin niille pankin toimihenkilöille ja asiakkaille, jotka käyttävät verkkoneuvottelupalvelua pankki- ja vakuutusasioiden hoitamiseen.

Verkkoneuvottelupalvelun tutkiminen ja kehittäminen on ajankohtaista pankille, sillä palvelu on uusi koko OP-Pohjola -ryhmässä. Sähköiset palvelut lisääntyvät ajan kuluessa ja pankin tulee pysyä muutoksessa mukana. Lomakkeet toteutettiin tulevaisuutta varten, jotta pankki pystyy keräämään tietoa verkkoneuvottelupalvelusta, kun sitä aletaan käyttää aktiivisemmin. Lomakkeiden avulla on tarkoitus kerätä tietoa verkkoneuvottelun kulusta ja sen käytön sujuvuudesta. Vastausten avulla pystytään kontrolloimaan hyödyt ja poimimaan mahdolliset ongelmakohdat ja näin kehittämään palvelua ylivertaista asiakaspalvelua vastaavaksi.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin aluksi hieman toimeksiantajaa ja sen toimenkuvaa. Lisäksi käytiin läpi verkkoneuvotteluun liittyviä viestintämenetelmiä, sähköistä asiointi ja sen vaatimia säännöksiä. Työssä käsiteltiin myös tarkemmin mitä verkkoneuvottelulla tarkoitetaan, miten se tapahtuu ja mitä verkkoneuvottelun suorittamiseen vaaditaan.

Työn tuotoksena on muodostettu kaksi valmista kyselylomakepohjaa sekä niihin kuuluvat saatesähköpostit, joilla pankki kerää tietoa verkkoneuvottelupalvelusta. Lomakkeet toteutettiin pankin omaan sähköiseen Digium – palautejärjestelmään, jotta niitä on helppo käyttää ja analysoida pitkälläkin aikavälillä. Digium – järjestelmä helpottaa vastauksien analysointia ja ohjelman avulla pystytään poimimaan tuloksia halutun mukaisesti. Lomakkeet toteutettiin pankin toiveiden mukaisesti ja niistä tehtiin mahdollisimman kattavat sekä asiakkaille että toimihenkilöille. Lomakkeen lopussa on myös vapaamuotoinen palautekenttä, johon vastaajalla on mahdollisuus antaa vapaata palautetta käydystä verkkoneuvottelusta.

This practice-based thesis provides two completed questionnaires for the usage of the case-company Länsi-Suomen Osuuspankki. The aim with these questionnaires is to collect feedback about the company's new web-based conference service, which was launched in the early 2012. The service was provided by OP-Pohjola-group. The questionnaires are made for the employees and customers, who use the web-based conference service in their bank and insurance related businesses.

The research and development of the web-based conference service is very current topic for the bank as the service is new for the whole OP-Pohjola-group. The electrical services in banks increase over time and the bank has to keep up with the changes in the area of business. The questionnaires were created for the later use in the future, so the bank can gather information about the usage and accessibility of the web-based conference service. The answers help the bank to take advantage of the pros and recognize the cons in the service and develop the service to maintain a high quality customer service.

At first, the thesis will focus on the client of this project. In addition the thesis will focus on the methods of the web-based conferencing, electrical services and the legal requirements related to them. The thesis also focuses on the meaning of the web-based conferencing, the actual practice of it and the acts required to execute a conference.

As the result of this thesis, two completed questionnaires were created with their cover emails. The bank uses the questionnaires to gather information about their web-based conferencing service. The questionnaires were created into the banks own Digium-feedback system, which helps the client to analyze the results of the questionnaires in a longer time-periods. The questionnaires were created honoring the banks wishes and the aim was to form as comprehensive questionnaire as possible for the usage of the employees and the customers of the bank. The answerer can provide feedback about the video conference in a free-form at the end of the questionnaire.