Majoituspalveluiden kehittäminen - Tiittalan kartano

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Tiittalan kartanon majoituspalveluita ja luoda service blueprint majoitusprosessista esimiestyön apuvälineeksi. Tiittalan kartanolla ei ole aiempaa materiaalia tai perehdytyskansiota työntekijöiden perehdyttämisen apuvälineenä. Työntekijöiden työhön opastus on ollut suullista, jolloin asioita voi jäädä kertomatta tai työntekijä ei muista kaikkea kuulemaansa. Tavoitteena oli tutkia millaisena laadukasta ja elämyksellistä majoituspalvelua pidetään ja kuinka majoituspalveluiden laatua ja elämyksellisyyttä voidaan edistää esimiestyöllä ja johtamisella. Tavoitteena oli myös selvittää millaisena Tiittalan kartanon majoittuvat asiakkaat yrityksen majoituspalveluita pitävät ja kuinka asiakkaiden mielestä palveluita voitaisiin parantaa. Lisäksi tavoitteena oli kehittää Tiittalan kartanon majoituspalveluita kuunnellen työntekijöiden näkemyksiä toimivasta majoitusprosessista.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin asiakaskokemuksen johtamiseen, laadun ja elämyksellisyyden johtamiseen sekä palveluprosessiin. Työ on kvalitatiivinen kehittämistyö. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin Tiittalan kartanossa majoittuville asiakkaille suunnattua teemahaastattelua, benchmarkingia muihin kartanoyrityksiin sekä työntekijöille järjestettyä ideariihtä. Teemahaastattelussa haastateltiin kahdeksaa majoittujaa ja benchmarkingiin valittiin neljä suomalaista kartanoa. Ideariiheen osallistui kolme Tiittalan kartanon työntekijää. Aineiston ja aiemman tiedon pohjalta koottiin kehitysehdotuksia Tiittalan kartanon majoituspalveluihin ja luotiin service blueprint majoitusprosessista.

Aineistosta voidaan todeta, että majoittuvien asiakkaiden mielestä palvelut ovat hyvällä tasolla, mutta tulokset antavat toimeksiantajalle myös selkeitä kehitysehdotuksia majoituspalveluiden parantamiseen. Service blueprintistä on toimeksiantajalle konkreettista hyötyä esimerkiksi esimiestyön tukena. Menetelmien avulla kerätty aineisto tukee teoriatietoa. Jatkotoimenpiteinä suositellaan selvitystyötä kohdeyrityksen asiakaskunnasta ja kohderyhmästä, joka laajentuneen toiminnan ansiosta on voinut muuttua.