Aikuissosiaalityön palveluohjaus asiakkaan kokemana

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli Jyväskylän kaupungin aikuissosiaalityön palveluohjauksen asiakkaiden kokemusten tutkiminen. Tutkimustehtävät muotoutuivat seuraaviksi: 1. Mitä palveluohjaus asiakkaan mielestä on, 2. Kuinka asiakas kokee palvelujärjestelmän, 3. Millaisena asiakas kokee palveluohjaajan roolin ja oman suhteensa palveluohjaajaan, 4. Miten sosiaalinen tuki ilmenee palveluohjauksessa ja 5. Onko palveluohjauksesta löydettävissä voimaantumista mahdollistavia tekijöitä. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä ParasSos -hankkeen kanssa.

Tutkimus oli kvalitatiivinen ja aineistonkeruu toteutettiin teemahaastatteluin. Tutkimusta varten haastateltiin viittä aikuissosiaalityön palveluohjauksen asiakasta. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Aineiston analyysi toteutettiin teemoittelua apuna käyttäen.

Tulosten perusteella havaittiin, ettei asiakkailla ollut kovin selkeää kuvaa palveluohjauksesta. Palveluohjaaja koettiin enemmän ”kaveriksi” kuin viranomaiseksi, ja palveluohjaajan ja asiakkaan välinen luottamussuhde oli erittäin tärkeä osa onnistunutta palveluohjauskokemusta. Sosiaalisen tuen muodoista palveluohjauksessa korostui tiedollinen ja aineellinen tuki, lisäksi myös emotionaalinen tuki oli tärkeässä roolissa. Palveluohjaus näyttäisi toimivan voimaantumista mahdollistavana tekijänä yhteistyösuhteen perustuessa keskinäiseen molemminpuoliseen luottamukseen ja kunnioitukseen. Sosiaalisella tuella ja voimaantuneisuudella havaittiin olevan selkeä yhteys.

Tulostemme mukaan palvelujärjestelmässä kehittämistä vaativia kohteita ovat byrokraattisuus, asiakaslähtöisyys sekä työnteon kannustavuuden parantaminen. Jyväskylän kaupungin palveluohjauksen kehittämishaasteina esiin nousivat toimeentulotukityöskentelyn vähentäminen sekä palveluohjausprosessin päättämisen selkiyttäminen. Lisäksi asiakkaan verkostojen kanssa toimiminen ja niiden aktivoiminen voitaisiin ottaa yhä näkyvämmäksi osaksi työtä. Tutkimuksemme mukaan asiakkaiden kokemukset aikuissosiaalityön palveluohjauksesta olivat positiivisia, ja ne osoittavat tämänlaiselle työlle olevan selkeästi tarvetta.

The aim of the thesis was to study the experiences of the clients in the case management of social work among adults. The questions for the research were as follows: 1. What did the clients perceive case management?, 2. How did the clients experience the service system?, 3. How did customers experience the role of the case manager and his/her own relationship to the case manager?, 4. How did social support materialize in case management? and 5. Does case management include factors that enable empowerment?

The research was qualitative and the research data was collected by using theme interviews. Five clients were interviewed for this study. The interviews were recorded and later transcribed. The analysis of the data was based on finding themes.

According to the results of the study the clients did not have a clear image of case management. The case manager was experienced more as a “buddy” than an authority. Trust between the client and employee was a vital part of a successful case management -experience. Of the different forms of social support the informational and tangible forms of support were emphasized, but also emotional support was in an important role. Case management seems to be a factor that can enable empowerment, when co-operation is based on mutual trust and respect. Social support and empowerment were found to be clearly connected.

According to the results of the study, the foremost development areas of the service system were bureaucracy, customer oriented approach and creating more incentives for working. The development areas of case management in the city of Jyväskylä were the reduction of income support oriented work and the clarification of the case management process. In addition, activating and working with the client’s social networks could be a more visible part of the work. According to our research the clients had positive experiences about case management, which shows that this kind of work is very necessary.